단지를 4개로 늘렸다는 보고와 "민원이 커지고 있다"가 같은 메일에 있었다
By 박준영 · Callva 대표
8월 18일 저녁에 메일 한 통이 왔다. 공공 임대주택 관리사무소다. 4월에 단지 하나에서 당직 전화를 AI로 받기 시작한 곳이다.
메일의 앞부분은 보고였다. 단지 3개를 추가해 지금 4개 단지에서 한 달째 쓰고 있다고. 뒷부분은 요청이었다. "AI 당직 도입 후 민원이 커지고 있다." 통화가 끊기거나 멈추는 문제, 그리고 긴급 전화가 사람에게 실제로 연결되는지.
같은 메일에 둘이 있었다. 나는 이 메일을 여러 번 읽었다.
확장과 불만은 반대편 숫자가 아니었다
보통 확장은 만족의 증거로 읽는다. 하나 쓰다가 넷으로 늘렸으면 잘 되는 것 아니냐고. 그런데 이 고객은 넷으로 늘린 상태에서 민원이 커졌다고 썼다.
두 문장은 모순이 아니다. 단지가 늘었다는 건 관리사무소가 야간 전화를 사람 당직으로 돌릴 수 없다는 뜻이고, 민원이 커졌다는 건 AI가 받은 전화 중 일부가 입주민 입장에서 끝나지 않았다는 뜻이다. 사용처가 느는 것과 입주민의 일이 풀리는 것은 다른 사건이다.
내가 봤던 숫자는 사용량이었다. 9월 초 조회에서 매칭된 두 단지의 최근 30일 종료 통화가 79건과 12건. 이 숫자는 "쓴다"를 말해 주지 "풀렸다"를 말해 주지 않는다.
다음 날 고객이 규칙을 써서 보냈다
8월 19일, 관리사무소가 직접 규칙을 정해 보냈다. 어떤 전화가 긴급이라 사람에게 넘겨야 하는지. 비긴급 문의는 어떻게 응대를 끝낼지.
이 순서가 나를 멈추게 했다. 규칙은 우리가 먼저 물어봤어야 하는 것이었다. 관리사무소는 4월에 시작할 때 "당직 전화를 받아 달라"고 했고, 우리는 받았다. 누수·정전·승강기·가스처럼 밤에도 사람이 가야 하는 전화와, 관리비·주차·소음처럼 아침에 봐도 되는 전화를 가르는 기준은 그 관리사무소만 안다. 우리는 넉 달 동안 그 기준 없이 받았고, 입주민 몇 명은 긴급한 전화를 걸었다가 접수만 되고 끝났을 것이다.
고객이 규칙을 써 보내는 순간까지 우리가 그 규칙을 요구하지 않았다는 것. 이게 이 사례에서 가장 부끄러운 부분이다.
아직 안 풀린 것
긴급 전화가 실제로 사람에게 갔는가를 어떻게 증명하나. AI가 "당직자에게 연결하겠습니다"라고 말한 기록은 있다. 당직자 휴대폰이 울렸고 당직자가 받았다는 기록은 별도 사건이다. 둘이 붙어 있어야 "연결됐다"고 말할 수 있는데, 8월 메일 시점의 우리 기록은 앞의 것만 확실했다.
통화 끊김의 원인이 통신인지 AI인지. 고객은 "끊기거나 멈춘다"고 했다. 회선 문제와 AI 응답 지연은 입주민에게는 같은 경험이고 우리에게는 다른 원인이다. 어느 쪽이 얼마나였는지 그 시점에 나누지 못했다.
민원이 "커졌다"의 기준. 건수인지, 강도인지, 특정 단지인지. 고객의 체감이고 우리는 그 체감을 숫자로 받지 못했다.
이 사례가 정한 것
관리사무소든 병원이든, 시작할 때 두 가지를 먼저 받는다. 사람에게 즉시 넘겨야 하는 전화의 목록과, 넘겼는데 그 사람이 안 받으면 다음에 누구인지. 이 두 가지 없이는 야간 전화를 받지 않는다. 받을 수는 있지만, 받는 것과 입주민의 밤이 해결되는 것은 다르다.
그리고 통화 기록에 "연결 시도"와 "연결 성립"을 따로 남긴다. 앞의 것만으로 "연결했다"고 말하지 않는다.
이 사례의 규칙은 야간·주말 전화 글의 세팅 순서가 됐다.
박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.