야간·주말 전화, 사람 안 뽑고 받는 법과 그 뒤에 남는 것
By 박준영 · Callva 대표
영업시간이 끝난 뒤 걸려오는 전화는 두 종류다. 내일 아침이면 되는 전화와, 지금 당장이어야 하는 전화. 문제는 전화벨 소리로는 둘을 구분할 수 없다는 것이다.
네 가지 방법
| 방법 | 월 비용 | 급한 전화 | 안 급한 전화 | 통화 뒤에 남는 것 |
|---|---|---|---|---|
| 사장님 휴대폰으로 착신전환 | 0원 | 사장님이 받으면 해결 | 사장님 잠을 깨움 | 부재중 기록 |
| 야간 직원·당직 | 인건비 | 해결 | 해결 | 당직 일지 (쓰면) |
| 자동응답 안내 (ARS) | 통신사 부가서비스 | 해결 안 됨 | "내일 연락 주세요" | 없음 |
| AI 전화응대 | 월 정액 | 규칙에 따라 사람 연결 | 접수 후 아침 알림 | 녹음·요약·접수 한 줄 |
첫 번째가 가장 흔하고, 가장 오래 못 간다. 두 번째는 관리사무소·병원·호텔처럼 원래 당직이 있는 곳의 방식이고, 사람 한 명의 밤을 전화 대기에 쓴다. 세 번째는 급한 전화를 버린다.
네 번째의 조건은 "급한 전화"의 정의를 사업장이 미리 정해 두는 것이다.
급한 전화를 미리 정한다
공공 임대주택 관리사무소 한 곳이 당직 전화를 AI로 받는다. 단지를 4개로 늘려 한 달을 쓴 뒤 보낸 메일에는 두 가지가 같이 있었다. 사용 단지가 늘었다는 보고와, "AI 당직 도입 후 민원이 커지고 있다"는 개선 요청. 통화가 끊기는 문제와, 긴급 전화가 사람에게 실제로 연결되는지가 문제였다.
다음 날 그 관리사무소가 직접 규칙을 써서 보냈다. 어떤 전화가 긴급이라 사람에게 넘겨야 하는지, 비긴급 문의는 어떻게 응대를 끝낼지.
이 순서가 정상이다. AI가 알아서 판단하는 게 아니라, 사업장이 정한 규칙을 AI가 지키는 것이다. 관리사무소라면 누수·정전·승강기·가스는 즉시 당직자 연결, 주차·소음·관리비 문의는 접수 후 아침 알림. 병원이라면 증상 관련은 당직 의료진 연결, 진료 시간·위치 문의는 안내 후 종료.
접수만으로 끝나지 않는 경우
이커머스 브랜드의 CS를 대행하는 회사가 야간 전화를 AI에 넘겼다. 낮에는 사람이 받고 밤에는 AI가 받아 결과를 채팅 상담 도구로 넘긴다. 담당자는 "매일 사용 중"이라고 했다. 그리고 이렇게 덧붙였다. 문의를 받은 사람이 손님이 뭘 원하는지 한 번에 알 수 없어서 대시보드를 다시 연다고. "이제 최대한 대시보드로 안 넘어가게끔 돼야 되는데."
야간 전화 처리의 성공 기준은 "AI가 받았다"가 아니다. 아침에 출근한 사람이 요약 한 줄만 보고 다음 일을 시작할 수 있는가다. 요약이 부족하면 사람은 녹음을 다시 듣거나 대시보드를 다시 열고, 그러면 야간에 절약한 시간이 아침에 돌아온다.
세팅 순서
- 급한 전화 목록을 적는다. 업종마다 다르고, 같은 업종이라도 사업장마다 다르다.
- 급한 전화가 갈 사람과 순서를 정한다. 1순위가 못 받으면 2순위, 둘 다 못 받으면 회신 필요로 접수.
- 안 급한 전화의 종료 문장을 정한다. "내일 오전 9시 이후 순서대로 연락드리겠습니다"처럼 시점을 넣는다.
- 첫 주에는 야간 통화 요약을 매일 아침 읽는다. 요약만 보고 다음 일을 시작할 수 있는지 확인한다.
- 못 하겠으면 규칙을 고친다. 관리사무소가 그렇게 했다.
검토할 때 물어볼 것
- 긴급·비긴급 기준을 우리가 정하고 고칠 수 있습니까?
- 야간에 긴급 건이 들어오면 누구 휴대폰이 울리고, 그 사람이 안 받으면 다음은 누구입니까?
- 아침에 보는 요약에 무엇이 담깁니까? 녹음 파일 링크만입니까, 용건·연락처·요청 시점입니까?
야간 응대 규칙 세팅은 상담 신청에서, 통화 기록과 요약이 어떻게 남는지는 기능 안내에서 확인할 수 있다.
박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.