AI가 받은 전화, 결과는 어디로 오나요: 앱, 알림톡, 시트, CRM
By 박준영 · Callva 대표
한 이커머스 고객이 세팅 신청서에 "통화가 끝나면 무엇이 남아야 하는가"를 직접 썼다. 고객명, 연락처, 주문번호, 문의 유형, 요청사항, AI 안내 내용, 접수 업무, 상담원 연결 여부와 사유, 추가 확인 사항, 재안내 약속 시간, 처리 상태, 긴급도. 열두 개다.
이 글을 읽고 나면 그 열두 개가 우리 사업장에서는 어디로 오는지, 무엇이 자동이고 무엇이 아직 사람 손인지 알 수 있다. 아래 순서로 간다.
- 통화가 끝나면 무엇이 남나
- 내역은 어디서 보나, 설치가 필요한가
- 담당자에게는 무엇이 언제 오나
- 손님에게는 무엇이 가나
- 시트와 CRM에 자동으로 들어가나
- 예약 플랫폼과 연동되나
- 쇼핑몰 호스팅 앱은
- 녹음은 내려받을 수 있나
- 먼저 건 전화의 결과는
통화가 끝나면 사장님 쪽에는 무엇이 남나요?
세 가지가 남는다. 통화 기록(녹음, 전사, 요약, 자동 분류된 카테고리), 접수 항목(용건, 연락처, 손님이 요청한 것), 처리 상태(AI가 끝냈는지, 담당자에게 넘겼는지, 콜백이 약속됐는지). 위의 열두 개는 이 세 가지를 이커머스 말로 풀어 쓴 것이다.
| 남는 것 | 열두 개 중 | 어디서 보나 |
|---|---|---|
| 통화 기록 | AI 안내 내용, 문의 유형 | 대시보드와 앱, 녹음 다운로드 |
| 접수 항목 | 고객명, 연락처, 주문번호, 요청사항, 접수 업무, 추가 확인 사항 | 알림톡·앱 알림, 통화 상세 |
| 처리 상태 | 상담원 연결 여부와 사유, 재안내 약속 시간, 처리 상태, 긴급도 | 통화 목록의 콜백 알림 표시 |
우리가 받았다와 끝났다는 다르다고 계속 말하는 이유가 여기 있다. 녹음 파일이 있다는 것은 접수가 아니다. 담당자가 아침에 요약 한 줄을 보고 바로 다음 행동을 시작할 수 있어야 통화가 끝난 것이다.
통화 내역은 어디서 확인하나요? 노트북에 앱을 깔아야 하나요?
설치 없이 브라우저에서 본다. 웹 대시보드에 모든 통화가 시간순으로 쌓이고, 통화마다 녹음·전사·요약과 접수 항목이 붙는다. 카테고리가 자동으로 붙고, 콜백이 필요한 통화는 목록에서 따로 표시된다. 휴대폰에 앱을 두면 알림이 오고 같은 기록을 본다.
"앱을 저희가 쓰는 노트북에 깔면 거기에 남는 건지"라는 질문이 자주 오는데, 응대는 노트북이 아니라 서버에서 돌아간다. 노트북을 꺼도 전화는 받는다. 노트북은 기록을 보는 창일 뿐이다. 첫 주가 지나면 대개 콜백 표시가 붙은 통화만 본다.
담당자에게는 무엇이 언제 오나요? 카톡으로 오나요?
카카오 알림톡으로 온다. 종류는 두 가지다. 확인이 필요한 전화가 생기면 "새조치" 알림톡, AI가 긴급하다고 판단한 전화면 "긴급전화" 알림톡이 수신 번호로 간다. 문장은 "OO님에게 전화가 왔었어요. 콜바가 받았는데 확인이 필요할 것 같아요" 정도이고, 자세히 보기를 누르면 그 통화로 들어간다. 설정에서 테스트 알림톡을 먼저 보내 볼 수 있고, 전송 상태(대기 중, 재시도 중, 후속 조치)가 남는다.
확인이 필요한 것과 긴급한 것만 알리는 구조라, 첫 주에 알림이 쏟아져서 끄게 되는 일이 없다.
"카톡으로 쏘는 것도 가능해요?"라는 질문에는 두 가지 뜻이 섞여 있다. 담당자에게 알리는 것이 위의 알림톡이고, 손님에게 보내는 것은 다음 항목이다.
손님에게는 무엇이 가나요?
통화 중 AI가 한 약속을 문서로 남기는 알림톡이 간다. 예약 확정·거절·취소·변경 안내, 연락 요청 접수 안내, 포장주문 접수 안내처럼 정해진 템플릿이 있고, 사업장에서 쓰는 것만 켠다. "접수됐습니다, 담당자가 내일 오전에 연락드립니다"를 손님 휴대폰에 남기면, 다음 날 손님이 "어제 전화했는데요"로 시작하지 않아도 된다.
구글 시트나 우리 CRM에 자동으로 들어가나요?
들어간다. 통화가 끝나면 결과를 웹훅으로 보내고 통화 기록·전사·요약을 API로 가져가는 방식이고, 어디에 어떤 형식으로 넣을지를 사업장별로 정해서 붙인다. 시트에 한 행씩 넣는 것과 CRM의 고객 카드에 붙이는 것은 다른 일이라, 표준 화면 하나로 끝내지 않고 쓰는 시스템에 맞춘다.
실제로 도는 인계 두 가지. 낮 CS를 맡은 대행사의 채팅 상담 도구로 야간 통화를 넘기는 이커머스가 있고, 먼저 거는 전화의 결과는 리포트 파일과 메일로 사내 시스템에 들어간다. 한 이사·시공 플랫폼이 "새 화면이 아니라 우리 스프레드시트에 고객 ID별 결과가 남아야 한다"고 했을 때 우리가 낸 답도 그 시트에 맞춰 붙이자는 것이었다.
"연결하는 데에는 비용이 또 얼마나 들어요?"의 답은, 어디에 어떤 형식으로 넣을지에 따라 달라서 문의에서 범위와 함께 정한다는 것이다.
네이버 예약이나 카카오 예약 플랫폼과 연동되나요?
예약 접수와 예약 확정을 나눠서 답해야 한다. 접수는 어느 사업장이든 된다. 손님의 희망 일시와 연락처를 받아 남기는 것이다. 확정은 다르다.
네이버 예약과 몇몇 공간 예약 플랫폼은 연동이 있어서, AI가 빈 시간을 조회해 "그 시간은 비어 있습니다"까지 안내하고 희망 일시와 연락처를 접수로 남긴다. 확정은 담당자가 플랫폼에서 한다. 플랫폼들이 외부 시스템에서 예약을 직접 넣는 길을 열어 두지 않아서 어느 업체든 이 구조이고, 그래서 접수가 빠짐없이 남는 쪽이 중요하다.
쇼핑몰 호스팅 앱에도 들어가 있나요?
주요 쇼핑몰 호스팅사 연동이 있다. 연결하면 AI가 주문·배송 상태를 보고 답한다. "지난주에 주문하신 건이 배송 준비 중입니다" 같은 답은 이 연동이 있어야 나온다. 연결이 없으면 AI는 조회 없이 추측하지 않고 접수로 남긴다. 반품·취소 접수도 같은 연동으로 처리한다.
녹음 파일을 내려받아서 쓸 수 있나요?
된다. 플랜에 따라 1개월, 6개월, 1년 보관하고 그 기간 안에 다운로드한다. 상담 품질 확인이나 분쟁 대비로 더 오래 두려면 보관 연장을 문의로 구성한다.
먼저 거는 전화의 결과는 어떻게 받나요?
캠페인 화면에서 결과 파일을 내려받고, 메일로도 받는다. 파일은 한 사람이 한 행이고 결과 코드(부재, 재통화 요청, 관심 없음, 예약 요청 등)와 통화 요약이 붙는다. 메일은 하루 한 번 정해진 시각(기본 오후 6시)에 그날의 요약이 가고, 상담을 원한 사람이 생기면 30분 단위로 따로 알린다. "고객 응답 내용 자동 입력"이 이 파일을 말하는 것이라면 된다. 그 파일을 사내 시스템에 넣는 것은 위의 시트·CRM 항목과 같은 얘기다.
오늘 종이 한 장
통화가 끝났을 때 남아야 할 항목을 종이에 적어 보는 것. 위의 열두 개를 우리 업종 말로 바꾸면 된다. 미용실이면 주문번호 대신 시술명과 담당 디자이너가 들어간다. 이 종이가 세팅 요청서가 되고, 어느 업체와 이야기하든 "이 항목이 남나요"라고 물을 수 있다.
남은 질문
통화 요약은 누가 쓰나요? 믿어도 되나요? AI가 쓴다. 녹음과 전사 원문이 같이 남으므로 요약이 이상하면 원문을 본다. 요약의 첫 줄은 "무슨 통화였는지"가 아니라 "담당자가 지금 무엇을 하면 되는지"로 잡는다. 한 이커머스 고객이 이 기준을 만들었다.
알림톡이 안 가면 어떻게 아나요? 전송 상태가 남고, 실패하면 재시도한다. 수신 번호가 틀렸거나 카카오 수신이 막힌 경우는 문자로 대체된다.
담당자가 여럿이면 누구에게 가나요? 수신 번호는 여러 개 둘 수 있다. 어떤 통화를 누구에게 알릴지는 담당자 연결 규칙과 같이 정한다.
손님 개인정보는 어디까지 남나요? 접수에 필요한 항목만 받도록 응대 규칙을 정한다. 검사 결과나 결제 정보 같은 민감한 내용은 AI가 받지 않고 담당자 확인으로 돌린다.
우리 사업장의 결과 흐름을 같이 그려 보려면 상담 신청에 남기면 된다.
열두 개 항목을 써 준 그 고객의 신청서가 이 글의 목차가 됐다.