특허사무소·법률사무소 전화, 점심시간과 퇴근 뒤 신규 상담은 누가 받나요
By 박준영 · Callva 대표
"12:00~13:00는 점심시간입니다. 점심시간 이후에 연락 주시기 바랍니다."
한 특허법인이 우리에게 업무 정의서를 보내면서 함께 적은 시간대별 안내 멘트다. 저녁 6시부터 다음 날 9시까지는 이렇다. "지금은 업무가 종료되었습니다. 업무시간은 오전 9시부터 오후 6시까지입니다."
거래처라면 1시에 다시 걸 것이다. 사건 진행을 묻는 특허청이나 법원도 다시 건다. 처음으로 출원을 알아보는 사람에게 이 문장은 다른 사무소를 찾아보라는 말과 크게 다르지 않다. 사무소 전화 중에 가장 다시 오지 않는 전화가, 가장 먼저 끊기는 구조다.
이 글을 읽고 나면 사무소로 오는 전화를 세 갈래로 나누고, 점심시간과 퇴근 뒤에도 신규 상담만은 접수되게 만드는 방법을 정할 수 있다.
- 사무소로 오는 전화는 어떤 종류인가
- 신규 상담 전화는 왜 다시 오지 않나
- 안내 멘트로 충분하지 않나
- 분야별 담당자에게 연결되나
- AI가 법률 상담을 해도 되나
- 신규 상담 접수 뒤 담당자에게 무엇이 가나
- 야간과 주말 상담 전화는
- 사무원이 있는데도 필요한가
사무소로 오는 전화는 어떤 종류인가요?
그 특허법인은 세 가지로 적어 보냈다. 거래처가 진행 중인 특허 내용을 담당자에게 확인하는 전화. 신규 고객이 출원 상담을 요청하는 전화. 특허청이나 특허법원이 사건 진행과 관련해 담당자를 찾는 전화.
세 전화는 원하는 결과가 다르다. 거래처는 자기 담당자와 통화하고 싶어 한다. 기관은 지정된 담당자에게 바로 닿아야 한다. 신규 고객은 이 사무소가 내 일을 맡을 수 있는지 알고 싶어 한다. 그런데 사무소 대표번호는 세 전화를 같은 벨 소리로 받는다.
신규 상담 전화는 왜 다시 오지 않나요?
다시 걸 이유가 없어서다. 거래처는 이미 계약이 있고, 기관은 처리할 사건이 있다. 둘 다 안 받으면 다시 건다. 신규 고객은 아직 아무 관계가 없다. 검색으로 사무소 몇 곳을 찾아 놓고 거는 사람에게, 점심시간 안내는 다음 번호를 누를 이유가 된다.
법무법인 한 곳은 우리에게 상담을 신청하면서 원하는 것을 한 문장으로 말했다. "주말이나 야간에 걸려오는 상담 전화를 놓치지 않고 응대하기를 원한다." 놓치는 것이 상담 전화라는 걸 사무소가 먼저 알고 있었다.
점심시간·업무 종료 안내 멘트로 충분하지 않나요?
거래처와 기관에게는 충분하고, 신규 고객에게는 부족하다. 안내 멘트는 "다시 걸어 주세요"로 끝난다. 다시 거는 수고를 전화한 사람에게 넘기는 문장이다.
신규 고객에게 필요한 끝맺음은 반대 방향이다. "연락처를 남겨 주시면 오후에 담당 변리사가 연락드리겠습니다." 같은 시간, 같은 번호인데 전화한 사람이 하는 일이 다시 걸기에서 기다리기로 바뀐다. 이걸 사람 없이 하려면 누군가 이름과 연락처, 용건을 받아 적어야 하고, 그 일을 AI가 한다.
분야별로 담당자에게 연결되나요?
된다. 그 특허법인이 써 보낸 규칙이 그대로 세팅이 된다. 먼저 어떤 상담인지 묻는다. 신규 출원 상담이면 분야를 확인한다. 기계, 전자, 화학, 디자인, 상표. 간략한 내용을 들은 뒤 그 분야 담당자가 전화드린다고 약속한다. 기존 고객이면 통화하려는 담당자를 묻고 바로 연결하거나, 부재면 연락드리겠다고 말한다. 특허청이나 특허법원 전화는 지정된 담당자에게 바로 연결한다.
이 규칙에서 AI가 판단하는 것은 분야와 용건뿐이다. 누구에게 갈지는 사무소가 정한 표를 따른다. 담당자가 전화를 못 받으면 그 통화는 회신 요청으로 남고, 담당자 앞으로 알림이 간다. 연결이 실패했을 때 무엇이 남는지는 담당자 연결 글에 자세히 적었다.
AI가 법률 상담을 해도 되나요?
하지 않는다. 출원이 가능한지, 이길 수 있는 사건인지, 비용이 얼마인지 같은 판단은 변리사와 변호사의 일이고, AI는 그 판단을 위한 재료를 받아 적는 데서 멈춘다. 신규 상담 접수라면 분야, 발명이나 사건의 한 줄 요약, 급한 기한이 있는지, 통화 가능한 시간.
전화한 사람이 "이거 특허 되나요?"라고 물으면 AI는 답 대신 담당자 연결이나 회신을 약속한다. 사무소가 정한 경계 밖으로 나가지 않는 것이 이 일의 기본값이다. 처음 세팅할 때 사무소가 "확답하지 않을 것" 목록을 적어 두면 그 목록이 매 통화에 그대로 적용된다.
신규 상담을 접수하면 담당자에게 무엇이 가나요?
한 줄짜리 상담 카드가 간다. 분야, 발명이나 사건의 요약, 급한 기한이 있는지, 다른 사무소와 상담한 적이 있는지, 통화 가능한 시간, 연락처. 통화 녹음과 전사도 붙지만 담당자가 콜백 전에 읽는 건 이 카드다.
카드가 있으면 콜백의 첫 문장이 달라진다. "무슨 일로 전화 주셨어요?"가 아니라 "말씀하신 배터리 냉각 구조 건으로 연락드렸습니다." 처음 상담하는 사람에게 이 차이는 작지 않다. 자기 이야기를 기억하는 사무소라는 첫인상이 여기서 생긴다. 그 특허법인이 원하는 결과로 적어 보낸 것도 첫째가 "담당자 콜백 요청", 둘째가 "상담내용 전달"이었다.
야간과 주말 상담 전화는 어떻게 하나요?
사무소가 긴급 기준을 정해 둔다. 기한이 임박한 사건이나 사무소가 정한 급한 유형이면 당번 담당자에게 연결하고, 나머지는 접수 후 다음 업무일 아침에 목록으로 받는다. 기준을 정하지 않으면 모든 밤 전화가 같은 무게로 쌓인다. 영업시간 밖 전화를 나누는 방식은 야간 전화 글에 있다.
사무원이 있는데도 필요한가요?
업무 시간 안에는 필요가 작을 수 있다. 우리가 법률사무소 한 곳에 영업 전화를 걸었을 때 사무원이 이렇게 답했다. "직원이 들어와도 안 돼요. 전화 오는 거 저희가 지금 쳐내고 있잖아요." 맞는 말이다. 전화를 잘 걸러 주는 사무원이 있는 사무소는 낮 시간에 이미 해결돼 있다. 그 통화에서 걸러진 전화가 우리 전화였다.
남는 건 사무원이 없는 시간이다. 점심, 퇴근 뒤, 주말, 그리고 사무원이 법원이나 특허청 서류를 처리하느라 자리를 비운 시간. 사람이 못 받은 전화만 AI가 받게 걸어 두면 사무원의 업무는 그대로 두고 빈 시간만 메운다.
오늘 사무소 번호로 전화 두 통
점심시간에 한 번, 저녁 7시에 한 번, 사무소 대표번호로 직접 전화를 걸어 본다. 처음 상담을 알아보는 사람이 됐다고 생각하고 끝까지 듣는다.
들은 안내가 "다시 걸어 주세요"로 끝나면 그 시간의 신규 상담은 지금 다른 사무소로 가고 있을 수 있다. "연락드리겠습니다"로 끝나고 실제로 연락처를 남길 방법이 있다면, 그 사무소는 이미 이 글의 절반을 하고 있다.
사무장이 물을 만한 것
기존 의뢰인 전화는 AI를 거치지 않게 할 수 있나요? 된다. 의뢰인 번호를 등록해 두면 AI보다 대표자 휴대폰이 먼저 울리게 할 수 있다.
사무소 대표번호를 바꿔야 하나요? 아니다. 지금 번호에 착신전환을 건다. 무응답 착신전환으로 걸면 사람이 받는 전화는 그대로 사람이 받는다. 방법은 착신전환 글에 있다.
통화가 녹음된다고 미리 알리나요? AI·녹음 안내 멘트를 켜고 끄는 설정이 있다. 손님 반응은 AI 고지 글에 적었다.
한 달에 얼마인가요? 요금 글에 플랜별 포함 분량이 있다. 점심과 야간만 받으면 분량이 크지 않다.
우리 사무소의 분야별 연결표를 같이 짜 보려면 상담 신청에 분야 목록과 담당자 수를 적어 주면 된다.
그 특허법인이 보낸 정의서는 세 줄짜리 전화 분류로 시작했다. 사무소 전화를 가장 잘 아는 건 사무소였다.