작업 중에 견적 문의 전화를 못 받으면 어떻게 하나요
By 박준영 · Callva 대표
하루 평균 30통. 자동차 시공점을 하는 사장님이 우리에게 말한 견적 문의 전화 수다. 그 사장님이 AI에게 맡기고 싶다고 한 건 30통 전부가 아니었다. "제가 다른 일을 하고 있을 때 못 하는 그거라서, 그때만 좀 쓰고 싶거든요."
견적 전화는 놓치면 다시 오지 않는 경우가 많다. 철거업체 한 곳이 우리에게 보낸 업무 정의서에는 AI가 통화 중에 받아 적을 항목으로 이것이 들어 있었다. "타견적서 여부." 손님이 다른 업체 견적을 이미 받았는지 묻는 칸이다. 업체가 이 칸을 따로 두는 건, 견적 전화를 거는 손님이 대개 여러 곳에 같이 건다는 걸 알기 때문이다.
이 글을 읽고 나면 작업 중에 울리는 전화만 골라 넘기는 방법과, 그 통화에서 무엇을 받아 두어야 다음 날 견적이 바로 나가는지 정할 수 있다.
- 견적 전화는 왜 놓치면 끝나나
- 작업 중에 휴대폰으로 받으면 안 되나
- 사장님이 먼저 받고 못 받을 때만 넘길 수 있나
- 견적 금액을 AI가 말해도 되나
- 하루 30통이면 몇 통을 AI가 받나
- 무엇을 받아 적어야 견적이 나오나
- 주소와 전화번호는 정확히 받아 적나
- 사진은 어떻게 받나
- 작업을 마치고 휴대폰을 열면 무엇이 보이나
견적 전화는 왜 놓치면 끝나나요?
손님이 고르는 중이기 때문이다. 단골이 "지난번처럼 해 주세요"라고 거는 전화는 부재중이 떠도 다시 온다. 처음 거는 견적 문의는 다르다. 검색 결과에서 업체 몇 곳을 띄워 놓고 차례로 거는 손님에게, 안 받는 업체는 다음 업체로 넘어가는 신호다.
그래서 견적 전화에서 잃는 것은 통화가 아니라 비교 대상 자리다. 손님이 받은 견적이 두 개뿐이면 그 둘 사이에서 고른다. 세 번째 업체가 저녁에 콜백했을 때 "이미 다른 데 맡겼어요"를 듣는 이유다.
작업 중에 휴대폰으로 받으면 되지 않나요?
받을 수는 있지만 받아 적을 수가 없다. 철거업체의 정의서에 적힌 요청이 이랬다. "주소·번지수와 전화번호를 정확히 받아 적고 통화 말미에 다시 확인해야 합니다." 현장에서 장갑을 낀 채 어깨에 휴대폰을 끼고 받으면 번지수를 다시 확인하는 단계가 가장 먼저 빠진다. 주소 한 자리가 틀리면 방문 견적이 엉뚱한 건물로 간다.
그래서 많은 사장님이 작업 중에는 안 받고, 끝나고 부재중 목록을 본다. 그때 남아 있는 건 번호뿐이다.
사장님이 먼저 받고, 못 받을 때만 넘길 수 있나요?
된다. 그 시공점 사장님이 원한 방식이 정확히 이것이었다. 통신사의 무응답 착신전환을 걸면 평소처럼 사장님 휴대폰이 먼저 울리고, 정한 횟수만큼 울려도 안 받으면 그때 AI로 넘어간다. 손이 비어 있을 때는 사장님이 받고, 작업 중일 때만 AI가 받는다.
자주 거는 거래처나 협력 업체 번호는 등록해 두고 늘 사장님에게 먼저 가게 할 수 있다. 착신전환의 세 가지 종류와 통신사별 설정은 착신전환 글에 있다. 사업용으로 개인 휴대폰을 쓰고 있어도 같은 방식이다.
하루 30통이면 몇 통을 AI가 받게 되나요?
사장님이 손이 비는 시간만큼 줄어든다. 그 시공점 사장님과 상담할 때는 하루 30통 가운데 절반 정도를 AI 몫으로 잡았다. 나머지는 사장님이 지금처럼 직접 받는 전화다. 추정은 출발점일 뿐이고, 첫 달 통화 기록을 보면 실제 비율이 나온다. 오전에 작업이 몰리는 곳은 오전 통화가 AI 쪽에 쌓이고, 오후에 사무를 보는 날은 거의 넘어오지 않는다.
이 비율이 중요한 건 비용 때문만이 아니다. AI가 받은 통화가 많은 시간대가 곧 사장님이 전화를 놓치던 시간대다. 그 시간에 들어온 견적 문의가 몇 건이었는지가 처음으로 숫자로 남는다.
견적 금액을 AI가 말해도 되나요?
말하지 않게 두는 게 맞다. 철거업체가 정한 원칙이 기준이 된다. "방문 견적이 원칙이고, 부분 철거는 사진 견적도 가능합니다." 금액은 현장을 보거나 사진을 봐야 나온다는 뜻이다.
AI가 할 일은 금액 대신 견적이 나오는 길을 안내하는 것이다. 전체 철거면 방문 일정을 잡고, 부분 철거면 사진을 보내 달라고 한다. 손님이 "대충이라도 얼마예요?"라고 물으면, 업체가 공개해 둔 기준 가격이 있을 때만 그 문장을 그대로 말하고 "정확한 금액은 현장 확인 후"를 붙인다. 공개 가격이 없으면 범위도 말하지 않는다. 전화로 들은 숫자는 손님에게 약속으로 남는다.
무엇을 받아 적어야 견적이 나오나요?
업종마다 다르지만 뼈대는 같다. 철거업체가 정한 여섯 항목이 좋은 예다. 업체명과 성함, 주소, 철거 내용, 사진 여부, 타견적서 여부, 철거 예정일. 여기에 연락처 확인이 붙는다.
자동차 시공이라면 주소 자리에 차종과 연식이, 철거 내용 자리에 시공 항목이 들어간다. 항목은 사장님이 미리 정해 둔다. 정해 두지 않으면 AI는 손님 말을 요약은 하지만, 사장님이 견적을 쓰려고 할 때 꼭 필요한 한 칸이 비어 있을 수 있다. 예정일이 빠진 견적 문의는 다시 전화를 걸어야 하는 견적 문의다.
여섯 항목 중 둘은 영업 정보다. 사진 여부는 방문이 필요한지 알려 주고, 타견적서 여부는 이 손님이 얼마나 비교 중인지 알려 준다. 다른 업체 견적을 이미 받은 손님에게는 콜백 순서를 앞당기는 게 맞다.
주소와 전화번호는 정확히 받아 적나요?
받아 적고, 통화 끝에 다시 읽어 준다. 철거업체가 정의서에 따로 적은 요청이 이것이었다. 번지수와 전화번호를 통화 말미에 한 번 더 확인하는 단계를 세팅에 넣어 두면, 손님이 "네 맞아요"라고 답한 값만 접수 항목에 남는다.
그래도 첫 주에는 사장님이 직접 대조해 보는 게 좋다. 광고대행사 고객 한 곳은 첫 달에 통화 기록 화면을 보면서 AI가 전화번호를 제대로 복창하는지를 하나씩 확인해 보내왔다. 고친 세팅은 다음 통화부터 적용된다.
사진은 어떻게 받나요?
통화로는 사진을 받을 수 없으니 통화 중에는 사진이 있는지만 확인하고, 사진 보낼 곳을 안내한다. 사장님이 쓰는 문자 번호나 메신저를 말해 주면 된다. 통화 요약에 "사진 보내기로 함"이 남아 있으면 사장님이 저녁에 사진이 왔는지 대조할 수 있다.
작업을 마치고 휴대폰을 열면 무엇이 보이나요?
통화마다 요약과 접수 항목이 앱 알림으로 온다. 작업 중이면 알림만 쌓이고, 쉬는 시간에 목록을 열면 번호가 아니라 "OO동 상가, 부분 철거, 사진 있음, 타견적 1건, 다음 주 화요일 희망"처럼 견적 순서를 정할 수 있는 한 줄이 보인다. 연락 요청 접수 알림톡을 켜 두면 손님 휴대폰에도 접수됐다는 문장이 남는다.
그 철거업체는 이 내용이 이미 쓰는 고객 관리 프로그램에서 보이기를 원했다. 결과를 어디로 보내는지, 시트나 CRM으로 가는 경로는 결과가 어디로 가는지 정리한 글에 있다.
일주일 동안 셀 한 가지
콜백했을 때 "이미 다른 데 했어요"라는 말을 들은 횟수를 일주일 센다. 휴대폰 메모 한 줄이면 된다.
이 숫자가 작업 중 부재중의 실제 비용이다. 부재중 건수는 손님 수가 아니고, 그중 다시 연결돼도 이미 끝난 견적이 있다. 일주일에 한두 번이면 지금 방식으로 버틸 만하다. 매일 나온다면, 그 시간에 울린 전화를 누군가 받아 적기만 해도 견적 몇 건이 살아난다.
견적 전화에 대해 짧게
광고 영업 전화도 AI가 받나요? 받는다. 사장님에게 넘기지 않고 기록만 남기게 할 수 있다. 자세한 건 영업 전화 글에 있다.
한 달에 얼마 정도 드나요? AI가 받을 통화 수에 평균 통화 길이를 곱해 월 분량을 잡는다. 플랜별 포함 분량은 요금 글에 있다.
기사님이 여럿이면 지역별로 나눠서 연결되나요? 받는 사람 순서를 정해 둘 수 있다. 순서를 정하는 방법은 담당자 연결 글에 있다.
손님이 AI랑 통화하기 싫어하면요? 그 자리에서 사장님 연결을 요청하면 연결 순서대로 넘어간다. 사장님이 작업 중이라 못 받으면 회신 요청으로 남는다.
작업 중 시간대만 넘기는 세팅을 같이 보려면 상담 신청에 업종과 하루 견적 문의 수를 적어 주면 된다.
그 사장님은 설명을 다 듣고 "그러면 진행하려면 어떻게 하면 될까요?"라고 물었다. 통화는 6분이었다.