AI가 받은 전화, 결과는 어디로 오나요: 앱, 알림톡, 시트, CRM

AI가 받은 전화의 결과는 웹 대시보드와 앱에 쌓이고 확인이 필요한 전화는 카카오 알림톡으로 담당자에게 와요. 구글 시트나 CRM(고객 관리 프로그램)에는 웹훅과 API로 들어가요.

한 이커머스 고객이 세팅 신청서에 "통화가 끝나면 무엇이 남아야 하는가"를 직접 썼는데요.

고객명, 연락처, 주문번호, 문의 유형, 요청사항, AI 안내 내용, 접수 업무, 상담원 연결 여부와 사유, 추가 확인 사항, 재안내 약속 시간, 처리 상태, 긴급도. 모두 열두 개예요.

이 글을 읽고 나면 그 열두 개가 사장님 사업장에서는 어디로 오는지, 무엇이 자동이고 무엇이 아직 사람 손인지 알 수 있어요. 아래 순서로 정리했어요.

• 통화가 끝나면 무엇이 남나요
• 내역은 어디서 보나요, 설치가 필요한가요
• 담당자에게는 무엇이 언제 오나요
• 손님에게는 무엇이 가나요
• 시트와 CRM에 자동으로 들어가나요
• 예약 플랫폼과 연동되나요
• 쇼핑몰 호스팅 앱은요
• 녹음은 내려받을 수 있나요
• 먼저 건 전화의 결과는요

통화가 끝나면 사장님 쪽에는 무엇이 남나요?

통화가 끝나면 사장님 쪽에는 세 가지가 남아요. 통화 기록(녹음, 전사, 요약, 자동 분류된 카테고리), 접수 항목(용건, 연락처, 손님이 요청한 것), 처리 상태(AI가 끝냈는지, 담당자에게 넘겼는지, 다시 걸기로 약속했는지)예요.

위의 열두 개는 이 세 가지를 이커머스 말로 풀어 쓴 목록이에요.

남는 것	열두 개 중	어디서 보나요
통화 기록	AI 안내 내용, 문의 유형	대시보드와 앱, 녹음 다운로드
접수 항목	고객명, 연락처, 주문번호, 요청사항, 접수 업무, 추가 확인 사항	알림톡·앱 알림, 통화 상세
처리 상태	상담원 연결 여부와 사유, 재안내 약속 시간, 처리 상태, 긴급도	통화 목록의 콜백 알림 표시

콜바가 받았다와 끝났다는 다르다고 계속 말하는 까닭도 여기 있어요.

녹음 파일이 있다고 접수가 된 건 아니에요. 담당자가 아침에 요약 한 줄을 보고 바로 다음 행동을 시작할 수 있어야 통화가 끝나요.

통화 내역은 어디서 확인하나요? 노트북에 앱을 깔아야 하나요?

통화 내역은 설치 없이 브라우저에서 봐요. 웹 대시보드에 모든 통화가 시간순으로 쌓이고 통화마다 녹음·전사·요약과 접수 항목이 붙어요.

카테고리가 자동으로 붙고 다시 걸어야 하는 통화는 목록에서 따로 표시돼요. 휴대폰에 앱을 두면 알림이 오고 같은 기록을 볼 수 있어요.

"앱을 저희가 쓰는 노트북에 깔면 거기에 남는 건지"라는 질문이 자주 와요. 응대는 노트북이 아니라 서버에서 돌아가거든요. 그래서 노트북을 꺼도 전화는 받아요.

노트북은 기록을 보는 창일 뿐이에요. 첫 주가 지나면 대개 '콜백 필요' 표시가 붙은 통화만 봐요.

담당자에게는 무엇이 언제 오나요? 카톡으로 오나요?

담당자에게는 카카오 알림톡으로 와요. 종류는 두 가지예요.

확인이 필요한 전화가 생기면 "새조치" 알림톡, AI가 긴급하다고 판단한 전화면 "긴급전화" 알림톡이 수신 번호로 가요.

문장은 "OO님에게 전화가 왔었어요. 콜바가 받았는데 확인이 필요할 것 같아요" 정도예요. 자세히 보기를 누르면 그 통화로 들어가요.

설정에서 테스트 알림톡을 먼저 보내 볼 수 있고 전송 상태(대기 중, 재시도 중, 후속 조치)가 남아요.

알림톡은 확인이 필요한 것과 긴급한 것만 알려요. 그래서 첫 주에 알림이 쏟아져서 끄게 되는 일이 없어요.

"카톡으로 쏘는 것도 가능해요?"라는 질문에는 두 가지 뜻이 섞여 있어요. 담당자에게 알리는 게 위의 알림톡이고 손님에게 보내는 건 다음 항목이에요.

매장이 손님에게 직접 알림톡을 보내려 할 때 드는 비용과 조건은 카카오 알림톡 비용 정리에 따로 적었어요.

AI가 받은 전화 뒤 손님에게는 무엇이 가나요?

손님에게는 통화 중 AI가 한 약속을 문서로 남기는 알림톡이 가요.

예약 확정·거절·취소·변경 안내(담당자가 확정한 뒤 발송), 연락 요청 접수 안내, 포장주문 접수 안내처럼 정해진 템플릿이 있어요. 사업장에서는 쓰는 것만 켜요.

"접수됐습니다, 담당자가 내일 오전에 연락드립니다"를 손님 휴대폰에 남겨 두면 다음 날 손님이 "어제 전화했는데요"로 시작하지 않아도 돼요.

구글 시트나 사장님이 쓰는 CRM에 자동으로 들어가나요?

통화 결과는 구글 시트나 CRM에도 자동으로 들어가요. 통화가 끝나면 결과를 웹훅으로 보내고 통화 기록·전사·요약을 API로 가져가는 방식이에요.

어디에 어떤 형식으로 넣을지는 사업장별로 정해서 붙여요.

시트에 한 행씩 넣는 것과 CRM의 고객 카드에 붙이는 것은 다른 일이죠. 그래서 표준 화면 하나로 끝내지 않고 쓰는 시스템에 맞춰요.

실제로 도는 인계는 두 가지예요. 낮 CS를 맡은 대행사의 채팅 상담 도구로 야간 통화를 넘기는 이커머스가 있어요.

먼저 거는 전화의 결과는 리포트 파일과 메일로 사내 시스템에 들어가요.

한 이사·시공 플랫폼이 "새 화면이 아니라 우리 스프레드시트에 고객 ID별 결과가 남아야 한다"고 했을 때도 콜바는 그 시트에 맞춰 붙이자고 답했어요.

"연결하는 데에는 비용이 또 얼마나 들어요?"라는 질문도 와요. 연결 비용은 어디에 어떤 형식으로 넣을지에 따라 달라서 문의에서 범위와 함께 정해요.

네이버 예약이나 카카오 예약 플랫폼과 연동되나요?

예약 플랫폼 연동은 예약 접수와 예약 확정을 나눠서 답해야 해요. 접수는 어느 사업장이든 돼요.

손님의 희망 일시와 연락처를 받아 남기면 돼요. 확정은 달라요.

네이버 예약과 몇몇 공간 예약 플랫폼은 연동이 있는데요.

AI가 빈 시간을 조회해 "그 시간은 비어 있습니다"까지 안내하고 희망 일시와 연락처를 접수로 남겨요. 확정은 담당자가 플랫폼에서 해요.

플랫폼들이 외부 시스템에서 예약을 직접 넣는 길을 열어 두지 않아서 어느 업체든 이 구조예요. 그래서 접수가 빠짐없이 남는 쪽이 중요해요.

콜바가 쇼핑몰 호스팅 앱에도 들어가 있나요?

콜바는 주요 쇼핑몰 호스팅사 연동이 있어요. 연결하면 AI가 주문·배송 상태를 보고 답해요.

"지난주에 주문하신 건이 배송 준비 중입니다" 같은 답은 이 연동이 있어야 나와요.

연결이 없으면 AI는 조회 없이 추측하지 않고 접수로 남겨요. 반품·취소 접수도 같은 연동으로 처리해요.

녹음 파일을 내려받아서 쓸 수 있나요?

녹음 파일은 내려받아서 쓸 수 있어요. 플랜에 따라 1개월, 6개월, 1년 보관하고 그 기간 안에 다운로드해요.

상담 품질 확인이나 분쟁 대비로 더 오래 두려면 보관 연장을 문의해 구성해요.

먼저 거는 전화의 결과는 어떻게 받나요?

먼저 거는 전화의 결과는 캠페인 화면에서 결과 파일로 내려받고 메일로도 받아요. 파일은 한 사람이 한 행이고 결과 코드(부재, 재통화 요청, 관심 없음, 예약 요청 등)와 통화 요약이 붙어요.

메일은 하루 한 번 정해진 시각(기본 오후 6시)에 그날의 요약이 가요. 상담을 원한 사람이 생기면 30분 단위로 따로 알려요.

"고객 응답 내용 자동 입력"이 이 파일을 말하는 거라면 돼요. 그 파일을 사내 시스템에 넣는 건 위의 시트·CRM 항목과 같은 얘기예요.

오늘 종이 한 장에 무엇을 적어 볼까요?

통화가 끝났을 때 남아야 할 항목을 종이에 적어 보세요. 위의 열두 개를 사장님 업종 말로 바꾸면 돼요.

미용실이면 주문번호 대신 시술명과 담당 디자이너가 들어가요.

이 종이가 세팅 요청서가 돼요. 어느 업체와 이야기하든 "이 항목이 남나요"라고 물을 수 있어요.

남은 질문

통화 요약은 누가 쓰나요? 믿어도 되나요? AI가 써요. 녹음과 전사 원문이 같이 남으니 요약이 이상하면 원문을 보면 돼요. 요약의 첫 줄은 "무슨 통화였는지"가 아니라 "담당자가 지금 무엇을 하면 되는지"로 잡아요. 한 이커머스 고객이 이 기준을 만들었어요.

알림톡이 안 가면 어떻게 아나요? 전송 상태가 남고 실패하면 재시도해요. 수신 번호가 틀렸거나 카카오 수신이 막힌 경우는 문자로 대체돼요.

담당자가 여럿이면 누구에게 가나요? 수신 번호는 여러 개 둘 수 있어요. 어떤 통화를 누구에게 알릴지는 담당자 연결 규칙과 같이 정해요.

손님 개인정보는 어디까지 남나요? 접수에 필요한 항목만 받도록 응대 규칙을 정해요. 검사 결과나 결제 정보 같은 민감한 내용은 AI가 받지 않고 담당자 확인으로 돌려요.

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사장님 사업장의 결과 흐름을 같이 그려 보려면 상담 신청에 남겨 주세요.

열두 개 항목을 써 준 그 고객의 신청서가 이 글의 목차가 됐어요.