가이드2026년 9월 17일

AI 전화응대와 사람, 언제 무엇을 써야 하나

글쓴이 박준영 · Callva 대표

AI 전화응대를 파는 회사가 쓰는 글이지만, 결론부터 말하면 AI가 맞지 않는 전화가 분명히 있다. 그걸 먼저 정해야 나머지가 정해진다.

사람이 맞는 경우

하루 50통 이상의 복잡한 상담. 통화마다 판단이 다르고 등록된 정보로 답할 수 없는 비율이 높으면, AI는 대부분의 전화를 사람에게 넘기게 된다. 그러면 AI를 거치는 의미가 없다.
감정 대응이 일의 본체인 업종. 장례, 분쟁, 항의 접수. 손님이 원하는 건 정보가 아니라 사람이다.
전화 외의 일을 같은 사람이 해야 할 때. 현장 접수, 안내, 결제를 한 사람이 맡는 구조면 전화만 떼어내도 그 사람은 필요하다.
50석 이상의 대형 음식점. 홀 상황을 실시간으로 아는 사람이 답해야 하는 전화("지금 자리 있어요?")가 많다.

답이 정해진 문의가 대부분일 때. 영업시간, 위치, 가격, 예약 규칙. 등록만 하면 AI가 끝까지 답한다.
못 받는 시간대가 있을 때. 야간, 휴무일, 시술·진료·서빙 중. 사람을 쓰기엔 비어 있는 시간이 길고, 안 받기엔 놓치는 전화가 아깝다.
예약 접수가 많을 때. 이름·연락처·시간·인원을 받아 접수하는 일은 규칙이 있으면 AI가 한다. 예약 현황이 연결돼 있으면 확정까지 한다.
영업·광고 전화가 많을 때. 사람이 받으면 시간이 들고, AI가 받으면 걸러진다.

실제 배치는 양자택일이 아니다.

낮에는 사람, 밤에는 AI. 이커머스 CS 대행사가 이렇게 쓴다.
사람이 못 받을 때만 AI. 벨이 정한 횟수만큼 울려도 안 받으면 넘어간다. 진료 중인 의원, 시술 중인 1인샵.
AI가 먼저 받고 사람에게 넘긴다. 정형 문의는 AI가 끝내고, 판단이 필요한 통화만 사람에게. 담당자 연결 순서를 정해 두는 것이 조건이다.

사업이 커져서 전담 직원이 필요해지면 AI를 빼면 된다. 월 단위 계약이라 그날 착신전환을 풀면 끝난다. 반대로 직원이 그만둬서 급하게 AI를 붙이는 경우도 있다.

우리가 처리한 3만 통 넘는 통화에서 상대가 AI인지 되묻거나 어색해한 비율은 4%였다. 이 숫자는 "AI를 써도 되는가"의 답이 아니다. "손님이 시스템에 맞추지 않아도 대화가 끝까지 가는가"의 답이다. AI를 써도 되는가는 위의 표로 정한다.

우리 사업장이 어느 쪽인지 확인하려면 비교 페이지의 업종별 권장을 보거나 상담 신청에 남기면 된다.

박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.