먼저 거는 전화2026년 9월 17일업데이트 2026년 10월 29일

병원 재통화, 응답한 환자의 절반 이상은 20초 넘게 대화했다

글쓴이 박준영 · 콜바 대표

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"병원 전화 자동화"에서 콜바가 먼저 숫자로 확인한 건 병원이 환자에게 다시 거는 전화였어요. 응답한 환자의 절반 이상은 끊지 않고 대화를 이어 갔어요.

검색하면 대개 예약 접수 이야기가 나오죠. 진료 중에 걸려온 전화를 AI가 받아 예약 문의를 접수하는 일이에요.

콜바 AI도 예약 문의를 접수해요. 예약 확정은 담당자가 해요. 이 글은 반대 방향인 병원이 환자에게 거는 전화를 다뤄요.

병원 재통화는 어떤 전화인가요?

병원 재통화는 안 오는 환자에게 AI가 대신 거는 전화예요.

한방병원과 의원은 "한 번 왔다가 안 오는 환자"와 "예약하고 안 오는 환자"가 많아요. 이 명단에 사람이 전화를 걸기엔 양이 많고 문자는 답이 안 와요.

그래서 AI가 대신 걸었어요. 방문 확인, 재예약 의사, 상담 가능 여부를 묻는 짧은 통화예요.

다시 걸기 전에 노쇼 자체를 줄이는 데스크 연락 순서는 병원 노쇼 글에 있어요.

아래 표는 2026년 4월부터 8월 사이 병원 두 곳에서 돌린 캠페인 전체를 합산한 숫자예요(9월 12일 운영 DB 집계). 병원 이름은 쓰지 않아요.

병원 재통화 표는 이렇게 읽어요. 네 통 중 한 통이 받아요.

받은 사람의 절반에서 3분의 2는 끊지 않고 20초 넘게 대화해요. 20초는 AI가 용건을 말하고 환자가 답을 시작하는 데 걸리는 시간이에요.

그 뒤 1분 넘게 이어진 통화가 두 병원 합쳐 800건이 넘어요.

아래는 한방병원 A의 응답 통화 결과 분포예요.

"관심 없음"이 가장 커요. 실패가 아니라 명단 정리예요.

사람이 걸었어도 같은 답을 들었을 사람들이거든요. 그 답을 듣는 데 사람의 시간이 안 들어갔어요.

회신 요청 85건, 고민 중 91건, 희망 일시 합의 21건, 방문 의사 1건은 사람이 이어받을 몫이에요.

병원 재통화가 항상 통하지는 않았어요. 9월에 다른 한의원 지점 한 곳에서 786콜을 돌린 날은 응답 통화의 중간값이 6초였어요.

받자마자 끊었다는 뜻이에요. 10초 안에 끊긴 통화가 222건이었어요.

그런데 다음 날 같은 시나리오로 돌린 다른 지점 아홉 곳은 중간값이 17~20초로 돌아왔더라고요.

하루 사이에 무엇이 달랐는지는 이 집계만으로는 확정하지 못했어요. 발신 번호인지 첫 문장인지 시간대인지 아직 몰라요.

이 숫자를 쓴 데는 이유가 있는데요. "AI 재통화는 된다"가 아니라 "되는 날과 안 되는 날이 있고, 그 차이를 재고 있어야 한다"가 병원 전화 자동화의 실제 조건이에요.

응답률과 대화 지속률을 따로 보나요? 응답률 25%는 사람이 걸어도 비슷해요. 차이는 받은 뒤 20초를 넘기는 비율이에요.
결과가 코드로 남나요? 관심 없음·회신 요청·예약 요청이 구분돼야 사람이 이어받을 명단이 나와요.
작게 시작하고 멈출 수 있나요? 처음 100명만 돌리고 숫자를 보고 이어갈지 정하면 돼요.
걸려오는 전화 응대와 분리돼 있나요? 진료 중 걸려오는 전화를 받는 일과 환자에게 거는 일은 세팅도 규칙도 달라요. 증상 상담은 어느 쪽에서도 AI가 답하지 않아요. 걸려오는 전화 쪽 기준은 병원 전화응대 글에 따로 정리했어요.

병원에 걸려오는 전화 응대의 경계는 병원·의원 안내에, 재통화 캠페인은 상담 신청에서 확인할 수 있어요.

박준영 · 콜바 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.