"AI 상담사 피하는 법"을 검색하는 사람들, 그리고 우리가 지키는 다섯 가지
글쓴이 박준영 · Callva 대표
네이버에서 "AI 상담"을 치면 자동완성에 "AI 상담사 문제점"과 "AI 상담사 피하는 법"이 뜬다. AI 전화응대를 만드는 회사가 이 사실을 모른 척하면 안 된다.
사람들이 싫어하는 이유는 정확하다
검색 결과에 올라온 글들을 읽으면 이유가 몇 가지로 모인다.
- 사람에게 갈 수가 없다. "AI 전화상담 말고 진짜 사람 전화상담 안 되나요"(네이버 카페). 마케팅 동의를 해제하려고 전화했는데 연결이 안 돼 탈퇴했다는 글도 있다.
- 같은 말을 반복한다. 알아듣지 못했을 때 같은 안내를 다시 읽는다.
- 내 문제를 모른다. 일반적인 답을 하고 끝낸다.
- AI인지 아닌지 모르겠다. 되물어도 얼버무린다.
이 불만은 대기업 콜센터의 AI를 향한 것이다. 그런데 작은 가게가 AI 전화응대를 붙이면 손님은 같은 것을 경험할 수 있다. 세팅이 같으면 결과도 같다.
우리가 지키는 다섯 가지
1. "사람 바꿔 주세요"는 설득하지 않고 넘긴다. 손님이 사람을 원한다고 말하면 AI가 "제가 도와드릴 수 있습니다"라고 하지 않는다. 바로 담당자 연결로 간다. 담당자가 못 받으면 연락처를 받아 회신 요청으로 접수한다. 위 첫 번째 불만은 이 규칙 하나로 없어진다.
2. 되물으면 AI라고 답한다. 우리가 처리한 3만 통 넘는 통화에서 상대가 AI인지 되묻거나 어색해한 비율은 4%였다. 그 4%에게는 AI라고 말한다. 속이려는 게 아니라 손님이 시스템에 맞추지 않아도 되게 하려는 것이다.
3. 등록된 것만 말하고, 모르면 모른다고 한다. 사업장이 적어 둔 정보 밖의 질문에는 답을 지어내지 않는다. "그 부분은 담당자가 확인 후 연락드리겠습니다"라고 말하고 그 약속을 접수한다. 일반적인 답으로 넘기는 세 번째 불만의 반대다.
4. 같은 안내를 두 번 읽지 않는다. 못 알아들었으면 다르게 묻는다. "다시 말씀해 주시겠어요"가 아니라 "예약 문의이신가요, 아니면 다른 문의이신가요"로 좁힌다.
5. 통화가 어떻게 끝났든 사장님에게 남긴다. 손님이 답을 못 듣고 끊었다면 그 사실이 접수 목록에 남는다. 손님은 몰라도 사장님은 알아야 다음 날 전화를 걸 수 있다.
그래도 남는 것
다섯 가지를 지켜도 AI를 싫어하는 손님은 있다. 그 손님에게 필요한 건 1번이다. 사람에게 가는 길이 짧으면 AI를 거친 것이 손해가 아니다. 길이 막혀 있으면 AI가 아무리 잘 말해도 손해다.
AI 전화응대를 검토한다면 데모에서 이걸 해 보면 된다. "사람 바꿔 주세요"라고 말한다. 그 다음에 무슨 일이 일어나는지가 그 서비스의 전부다.
담당자 연결 규칙과 응대 경계는 자주 묻는 질문에 있다.
박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.