"AI 상담사 피하는 법"을 검색하는 사람들, 그리고 우리가 지키는 다섯 가지

네이버에서 "AI 상담"을 치면 자동완성에 "AI 상담사 문제점"과 "AI 상담사 피하는 법"이 떠요. AI 전화응대를 만드는 회사라면 이 사실을 모른 척하면 안 돼요.

사람들은 왜 AI 상담사를 싫어할까요?

AI 상담사를 싫어하는 이유는 검색 결과에 올라온 글들을 읽어 보면 몇 가지로 모이더라고요.

• 사람에게 갈 수가 없어요. "AI 전화상담 말고 진짜 사람 전화상담 안 되나요"(네이버 카페). 마케팅 동의를 해제하려고 전화했는데 연결이 안 돼 탈퇴했다는 글도 있어요.
• 같은 말을 반복해요. 알아듣지 못했을 때 같은 안내를 다시 읽어요.
• 내 문제를 몰라요. 일반적인 답을 하고 끝내요.
• AI인지 아닌지 모르겠어요. 되물어도 얼버무려요.

이 불만은 대기업 콜센터의 AI를 향해 있어요.

그런데 사장님의 작은 가게가 AI 전화응대를 붙이면 손님은 같은 것을 경험할 수 있어요. 세팅이 같으면 결과도 같거든요.

콜바가 AI 전화응대에서 지키는 다섯 가지는 무엇인가요?

1. "사람 바꿔 주세요"는 설득하지 않고 넘겨요. 손님이 사람을 원한다고 말하면 AI가 "제가 도와드릴 수 있습니다"라고 하지 않아요. 바로 담당자 연결로 가요.

담당자가 못 받으면 연락처를 받아 회신 요청으로 접수해요. 위 첫 번째 불만은 이 규칙 하나로 없어져요.

2. 되물으면 AI라고 답해요. 콜바가 걸었던 실제 누적통화 60,000건이 넘는 통화 중 AI임을 알아차린 사람은 3%였어요.

알아차린 손님이 AI인지 물으면 AI라고 말해요. 속이려는 뜻은 없어요.

손님이 시스템에 맞추지 않아도 되게 하려는 거예요.

AI라는 사실을 통화 첫머리에 밝힐지는 AI라고 밝히나요 글에 따로 정리했어요.

3. 등록된 것만 말하고 모르면 모른다고 해요. 사업장이 적어 둔 정보 밖의 질문에는 답을 지어내지 않아요.

"그 부분은 담당자가 확인 후 연락드리겠습니다"라고 말하고 그 약속을 접수해요.

일반적인 답으로 넘기는 세 번째 불만과 정반대예요.

4. 같은 안내를 두 번 읽지 않아요. 못 알아들었으면 다르게 물어요. "다시 말씀해 주시겠어요"가 아니라 "예약 문의이신가요, 아니면 다른 문의이신가요"로 좁혀요.

5. 통화가 어떻게 끝났든 사장님에게 남겨요. 손님이 답을 못 듣고 끊었다면 그 사실이 접수 목록에 남아요.

손님은 몰라도 사장님은 알아야 다음 날 전화를 걸 수 있거든요.

다섯 가지를 지켜도 AI를 싫어하는 손님은 어떻게 하나요?

다섯 가지를 지켜도 AI를 싫어하는 손님은 있죠. 그 손님에게 필요한 건 1번이에요.

사람에게 가는 길이 짧으면 AI를 거쳤다고 손해 보지 않아요. 길이 막혀 있다면 AI가 아무리 잘 말해도 손해예요.

처음부터 사람이 받아야 맞는 전화는 AI와 사람, 언제 무엇을 쓸지에 나눠 두었어요.

사장님이 AI 전화응대를 검토한다면 데모에서 이걸 해 보세요. "사람 바꿔 주세요"라고 말해 보는 거예요.

그다음에 무슨 일이 일어나는지가 그 서비스의 전부예요.

---

담당자 연결 규칙과 응대 경계는 자주 묻는 질문에 있어요.

AI 상담사가 싫었던 장면이 콜바 통화에서도 나오는지 손님 입장에서 확인해 보세요. 데모 번호로 오늘 걸어 보면 응대 방식이 있는 그대로 들려요. 써 보기로 해도 대표번호는 손대지 않고 착신만 연결해요. 콜바 AI에게 직접 걸어 보기

박준영 · 콜바 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.