우리 매장이 놓치는 전화, 한 달에 얼마인지 계산하는 법

"놓친 전화가 매출 손실"이라는 말은 흔하다. 그런데 얼마인지 아는 사장님은 드물다. 세는 방법이 없어서가 아니라, 세어 본 적이 없어서다.

식

한 달 손실 = 부재중 건수 × 실제 손님 비율 × 이탈 비율 × 객단가

네 숫자 중 첫 번째는 잴 수 있고, 나머지 셋은 가정이다. 가정은 가정이라고 쓰고 계산한다.

첫 번째 숫자: 부재중 건수

휴대폰이면 통화 기록에서 센다. 매장 유선이면 통신사 앱이나 스마트콜 통계에서 본다. 일주일만 세면 된다.

공개된 실측이 하나 있다. 네이버 스마트콜 데이터를 직접 집계한 한 자영업자의 기록에서 일주일 연결 통화 97건, 부재중 15건, 부재중률이 13.4%였다(씽커 블로그, 2025-06). 이 숫자는 그 매장의 숫자다. 우리 매장은 세어야 안다.

두 번째 숫자: 실제 손님 비율

부재중 전화가 전부 손님은 아니다. 영업 전화, 잘못 건 전화, 배달 기사 전화가 섞여 있다. 업종에 따라 절반일 수도, 대부분일 수도 있다. 모르면 일주일 동안 부재중 번호로 다시 걸어 보면 된다. 그게 두 번째 숫자다.

세 번째 숫자: 이탈 비율

첫 전화에서 응대받지 못한 고객이 다시 걸지 않는 비율. 국내 통신 서비스 업체가 인용한 미국 고객 관련 협회 통계는 85% 다(아톡비즈 블로그). 국내 실측은 찾지 못했다. 이 숫자는 업종과 손님이 급한 정도에 따라 달라진다. 예약 문의는 높고, 단골의 안부 전화는 낮다.

네 번째 숫자: 객단가

손님 한 명이 한 번 올 때 쓰는 돈. 사장님이 제일 잘 안다. 단체 예약이 많은 음식점은 한 통이 12명일 수 있고, 미용실은 한 통이 한 명이다.

계산 예시

가정을 명시한 예시다. 숫자는 예시이고, 우리 매장 숫자로 바꿔야 한다.

항목	값	출처
월 부재중 건수	60건 (주 15건 × 4)	위 실측을 그대로 가정
실제 손님 비율	50%	가정
이탈 비율	60%	85%보다 보수적으로 가정
객단가	30,000원	가정
월 추정 손실	60 × 0.5 × 0.6 × 30,000 = 540,000원

가정을 바꾸면 얼마나 달라지는가.

바꾼 가정	월 추정 손실
이탈 비율 85%	765,000원
실제 손님 비율 80%	864,000원
객단가 100,000원 (병원·전문직)	1,800,000원
월 부재중 20건	180,000원

같은 식에서 18만 원과 180만 원이 나온다. 그래서 남의 숫자가 아니라 우리 숫자가 필요하다.

이 숫자로 무엇을 정하나

월 추정 손실이 응대 방법의 월 비용보다 크면 방법을 바꿀 이유가 있고, 작으면 없다. 알바는 200만 원대, 콜센터 외주는 100만 원대, AI 전화응대는 5만~16만 원대다. 손실 추정이 18만 원인 매장은 AI만 후보에 남고, 180만 원인 병원은 세 방법이 다 후보다.

계산이 끝나도 남는 질문이 하나 있다. 전화를 받게 되면 손실이 0이 되는가. 아니다. 받은 전화가 예약이나 접수로 끝나야 손실이 준다. 받는 것과 끝나는 것이 다르다는 이야기는 별도 글에 있다.

---

부재중 건수를 세는 것부터 시작하면 된다. 요금제별 월 예상 비용은 요금 안내의 계산기에서 볼 수 있다.

박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.