AI 전화 응대, AI라고 밝히나요? 밝혀야 하나요?
執筆者 박준영 · Callva 대표
우리에게 상담을 신청하면 AI가 먼저 전화를 건다. 그 통화에서 사장님들이 한 말을 모아 보니 "지금 상담해 주시는 분이 AI예요?", "담당자면 AI가 아니라 사람이죠?", "약간 어색한 것 같네요"가 있었다. 사장님이 손님 자리에 앉아 본 셈이다.
이 글은 그 자리에서 나온 질문 열두 개에 답한다. 읽고 나면 우리 가게 인사말을 어떻게 잡을지, 설정에서 무엇을 켤지, 법이 무엇을 요구하는지, "AI 티 안 나게"가 왜 잘못된 목표인지 정할 수 있다.
- 콜바는 AI라고 밝히나
- 밝혀야 하는 법이 있나
- 밝히면 손님은 무엇을 하나
- AI 티 안 나게 해 달라는 요청은
- AI가 못 하는 것, 설정된 것만 답하나
- 발신자별로 다르게 인사할 수 있나
- 직접 통화해 볼 수 있나
- 담당자 연결이면 사람이 받나
콜바 AI는 전화에서 AI라고 밝히나요?
밝힌다. 설정 화면에 "AI·녹음 안내 멘트" 항목이 있고, AI 고지를 켜면 인사말 뒤에 "저는 AI예요"가 붙는다. 녹음 안내를 켜면 "전화 녹음되는 점 참고해주세요"가 같이 붙는다. 인사말에 이미 그런 문장이 있으면 다시 붙이지 않는다. 사장님이 인사말 자체에 써 넣어도 된다.
우리가 직접 거는 전화(상담 신청 뒤의 인테이크 콜, 사장님께 거는 체험 통화)는 프롬프트에 "AI임을 정직하게 밝히세요. 사람인 척하지 마세요"가 박혀 있다. 사업장 인바운드는 사장님이 설정에서 켜고, 우리는 켜는 쪽을 권한다. AI가 아닌 척하게 만드는 설정은 어디에도 없다.
업종별로 인사말은 이렇게 잡는다. 미용실은 "안녕하세요, OO헤어입니다. 저는 AI예요. 예약이세요?" 병원은 "안녕하세요, OO의원 접수 도우미입니다. 저는 AI예요. 진료 예약이나 문의를 도와드릴게요." 셋 다 AI라는 말이 첫 줄에 있고, 바로 용건을 묻는다.
밝혀야 한다는 법이 있나요?
있다. 인공지능 기본법이 2026년 1월 22일에 시행됐고, 제31조가 생성형 인공지능을 이용한 제품이나 서비스를 제공할 때 그 사실을 이용자에게 사전에 고지하도록 정한다(법령 본문, 해설). 위의 "저는 AI예요" 문장은 이 조항을 보고 만들었다. 전화 응대에 이 조항을 어떤 방식으로 적용하는지는 가이드라인으로 구체화되는 중이다.
"AI만 밝히는 법이 나올 준비가 되고 있는 건가요"라는 질문에는, 큰 틀은 이미 나왔고 세부가 정해지는 중이라고 답한다. 이 글은 법률 자문이 아니고, 우리 업종에 어떻게 적용되는지는 확인이 필요하다.
밝히면 손님은 무엇을 하나요?
용건을 말한다. 시니어 고객 비중이 높은 의류 이커머스 한 곳은 인사말이 "안녕하세요, OO 고객센터입니다. 저는 AI구요, 통화는 녹음됩니다"로 시작한다. 8월 말 사흘 동안 그 인사로 시작한 통화 52건을 읽었는데, 손님들은 AI라는 말을 듣고도 "주문을 할 줄 몰라서 그런데 방법이 없나요", "방금 방송에서 본 상품인데 주문되나요"라고 물었다. 밝혔다고 끊지 않았다. 원하는 게 있으면 AI에게도 말한다. 그 사흘 이야기는 따로 썼다.
"그럼 보통 AI라고 느끼는 시점이 0부터 100 중 언제쯤이에요?"라는 질문은 밝히지 않는 서비스를 전제로 한다. 인사말에서 밝히면 알아차리는 시점이 없다. 우리가 대신 보는 것은 AI라고 듣고도 용건을 말하는가, 말하다가 끊는가, 담당자를 찾는가다.
AI 티가 안 나게 해 달라는 요청은 받나요?
받지 않는다. 대신 "티가 나도 일이 되게" 만든다. 짧은 문장, 되묻기 최소, 확인할 수 없는 것은 추측하지 않고 담당자에게 넘기기. 사람들이 AI 응대를 싫어하는 이유는 AI라서가 아니라 같은 말을 반복하고, 못 알아듣고, 사람에게 못 넘겨서다. 그 이유를 따로 정리했다.
"AI 티가 나지 않고 자연스럽게 상담할 수 있는 콜센터"를 원한다고 쓴 신청서도 있었다. 원하는 것이 자연스러움이면 그건 만든다. 원하는 것이 속임이면 그건 만들지 않는다. 둘은 통화 첫 다섯 초에서 갈린다.
AI가 못 하는 건 뭔가요? 설정된 것만 답하나요?
등록된 정보와 연결된 조회 안에서만 답한다. 영업시간, 위치, 메뉴나 진료과목, 연결된 시스템의 주문·예약 상태. 등록되지 않은 것은 추측하지 않고 접수하거나 담당자에게 넘긴다. 실시간 가격 협상, 의료적 판단, 권한 밖의 예외 처리는 하지 않는다.
"이게 저희가 아는 그런 AI가 아닌가요?"라는 질문은 챗봇 경험에서 온다. 정해진 버튼만 누르는 챗봇과 달리 말은 자유롭게 알아듣지만, 답하는 범위는 사장님이 정한 만큼이다. AI 전화응대가 무엇인지 정의한 글에 경계를 적어 두었다.
발신자에 따라 다르게 인사할 수 있나요?
있다. 등록된 번호로 전화가 오면 이름과 이전 이력을 보고 응대한다. 모든 플랜에 VIP 개별 관리가 들어 있어서 단골, 거래처, 가족 번호를 따로 둘 수 있다.
"그 번호로 들어오면 '어, 고모님 안녕하세요'는 안 되죠?"라는 미용실 원장님 질문에는, 그 번호를 등록해 두면 "OO님 안녕하세요, 저는 AI예요"까지는 된다고 답했다. 이름을 부르는 것과 사람인 척하는 것은 다르다.
직접 통화해 볼 수 있나요?
있다. 세 가지 방법이 있다. 홈페이지의 데모 체험, 가입 뒤 콜바가 사장님께 거는 체험 통화, 설정 화면의 테스트 통화 버튼. 셋 다 인사말부터 접수까지 한 번 겪어 볼 수 있다. 사장님이 손님 자리에서 들어 보는 것이 세팅 회의 열 번보다 빠르다.
담당자 연결이면 사람이 받나요?
그렇다. 연결은 사람에게 간다. AI는 연결하기 전에 용건을 정리해서 넘기고, 연결이 안 되면 콜백 약속을 남긴다. "실장을 연결할까요, 상담사를 연결할까요" 같은 내부 분기도 규칙으로 둔다. 연결 뒤에 무슨 일이 일어나는지는 따로 썼다.
오늘 켜 볼 것
설정에서 "AI·녹음 안내 멘트"를 열어 AI 고지를 켜는 것. 그다음 인사말을 소리 내어 읽어 본다. 두 가지만 본다. AI라는 말이 첫 줄에 있는가. 그 뒤 열다섯 자 안에 용건을 묻는가. 세 줄을 넘기면 손님이 끊는다.
더 묻는 것들
AI라고 밝히면 끊는 사람이 늘지 않나요? 위의 이커머스 사례에서 손님들이 다시 건 이유는 AI라서가 아니라 주문을 마저 하고 싶어서였다. 밝히지 않아서 생기는 문제는 통화 뒤에 온다. 나중에 알게 된 손님은 사업장을 의심한다.
목소리와 말투를 고를 수 있나요? 있다. 말투, 목소리, 말하는 속도를 설정에서 고른다. 하나를 바꾸면 뒤의 응대 방식이 같이 바뀐다.
"사람 바꿔주세요"라고 하면 어떻게 되나요? 연결 규칙대로 담당자에게 넘기거나, 받을 수 없으면 콜백을 약속하고 접수한다. 무시하고 계속 말하지 않는다.
녹음된다는 것도 알려야 하나요? 같은 설정에 녹음 안내가 있다. 켜면 "전화 녹음되는 점 참고해주세요"가 인사말 뒤에 붙는다. 어디까지 알려야 하는지는 별도 글로 정리하고 있다.
인사말과 응대 범위를 같이 잡으려면 상담 신청에 남기면 된다. AI가 먼저 전화를 걸 것이다.
그 전화에서 "AI예요?"라고 물어봐도 된다. 그렇다고 답하게 되어 있다.