AI 전화응대 고르는 법: 계약 전에 확인할 질문 8개
글쓴이 박준영 · Callva 대표
이 글은 AI 전화응대 서비스 콜바를 만드는 회사가 썼다. 서비스 유형별 요금 범위는 2026년 10월 22일 각 서비스 공식 페이지 기준이다.
AI 전화응대를 고르는 법은 요금표를 펴기 전에 질문 여덟 개에 답해 보는 것이다. "AI 전화"라는 이름을 단 상품은 많지만 하는 일은 서로 다르다. 어떤 것은 대화로 답하고, 어떤 것은 미리 정해 둔 안내를 들려주고, 어떤 것은 공식 설명에 못 받은 전화의 용건을 받아 적는 기능만 나와 있다. 이 글은 그 차이를 계약 전에 가려내는 질문을 정리했다. AI 전화응대가 무엇인지부터 궁금하다면 정의 글을 먼저 보면 된다.
시장에는 어떤 유형이 있나?
2026년 10월 기준으로 국내에서 매장이나 작은 사업장이 고를 수 있는 전화 응대 상품은 AI 전화 다섯 유형에, AI를 안내 음성이나 통화 요약에만 쓰는 ARS형을 더해 여섯 유형으로 나눌 수 있다. ARS형은 AI가 대화로 응대하는 상품이 아니다. 유형마다 요금 구조가 달라서, 유형부터 정하면 비교할 후보가 절반 이하로 줄어든다.
| 유형 | 어떤 방식인가 | 요금 범위 (공식 페이지 기준) |
|---|---|---|
| 셀프 가입형 (매장용) | 앱이나 웹에서 가입하고 매장 정보를 넣으면 AI가 대화로 응대 | 월 100분 기준 부가세 포함 약 1만 8천~4만 5천 원(해결 건당 과금 상품은 통화 1건 2분·전부 해결로 가정) |
| 통신사 부가서비스형 | 특정 통신사의 일반전화·인터넷전화 회선에 붙는 월정액 상품 | 월 7천~1만 6천 원대(부가세 포함). 약정 기간에 따라 월 요금이 다르고, 약정에 따라 설치비가 따로 붙기도 함 |
| 개발자용 플랫폼형 | 통화 흐름과 연동을 직접 만드는 API·대시보드 | 무료 플랜 월 0원부터. 유료 플랜은 월 약 1만 9천 |
| 고객센터용 | 채팅 상담 도구나 ARS 흐름 안에 AI 전화 상담을 넣는 방식 | AI 1분 120~270원(계약 방식·모델에 따라 다르고, 프로모션이 끝나면 1분 300원이 되는 곳도 있음). 사용한 만큼만 내는 무료 플랜도 있고, 유료 플랜은 공개 가격 기준 월 2만 3천 원대부터 월 99만 원(12개월 계약)까지. 모두 부가세 별도 또는 표기 없음 |
| 병원 특화형 | 병원 예약 시스템(EMR)과 연동해 예약 접수·변경 | 공개 가격 없음, 상담 후 견적 |
| ARS형 | 미리 정한 질문에 녹음·음성합성 안내를 들려주고 연결. AI가 대화로 응대하지는 않음 | 무료부터. 유료 요금제는 월 9,900~49,000원(9,900원은 부가세 포함, 상위 요금제의 부가세 기준은 공식 페이지에서 확인) |
유형별로 맞는 곳을 한 줄씩 적으면 이렇다.
- 셀프 가입형은 매장 정보를 직접 넣고 그날부터 쓰려는 소상공인에게 맞는다. 업종별 기본 설정으로 바로 시작하게 해 주는 곳도 있다. 응대 흐름을 얼마나 바꿀 수 있는지는 상품마다 확인한다.
- 통신사 부가서비스형은 이미 그 통신사 회선을 쓰고 있고, 월 1만 원대 이하로 AI 인사말·메모·녹음 요약이나 AI 응대를 붙이려는 매장에 맞는다. 공식 페이지에 적힌 기능 범위가 상품마다 달라서, 대화로 답하는지는 상품별로 확인한다. 약정 기간에 따라 월 요금이 달라지는 점을 함께 본다.
- 개발자용 플랫폼형은 자체 서비스나 사내 시스템에 전화 AI를 붙일 개발 인력이 있는 팀에 맞는다. 통화 흐름과 연동을 직접 설계할 수 있는 대신, 설계와 운영도 직접 해야 한다.
- 고객센터용은 채팅 상담이나 ARS를 이미 운영하는 브랜드·쇼핑몰이 그 흐름 안에 전화 AI를 넣을 때 맞는다. 상담원 연결이 들어 있고, 상담 통계를 함께 보여 주는 곳도 있다. 상담원 계정을 늘리면 요금이 붙는 곳도 있다.
- 병원 특화형은 예약 시스템(EMR) 연동이 필요한 병원에 맞는다. 견적과 연동 구축 기간을 먼저 확인한다.
- ARS형은 무료이거나 월 정액으로 자주 묻는 안내를 먼저 들려주고 매장으로 연결하려는 곳에 맞는다. 손님이 말로 물으면 답하지 못한다.
같은 유형 안에서도 부가세 표기와 과금 단위가 다르다. 그래서 아래 질문 중 다섯 번째와 여섯 번째가 가장 자주 계산을 틀리게 만든다.
1. 손님이 아는 번호를 그대로 쓸 수 있나?
먼저 확인할 것은 번호다. 손님은 네이버 플레이스, 지도 앱, 명함, 단골 휴대폰에 저장된 번호로 전화를 건다. 그 번호를 바꿀 수 있는지가 서비스 선택을 가장 먼저 가른다.
번호 방식은 세 가지다. 첫째, 쓰던 번호에서 서비스 번호로 착신전환을 거는 방식이다. 손님이 보는 번호는 그대로이고, 해지하면 착신전환만 풀면 된다. 둘째, 새 번호(070, 0507 등)를 쓰고 플레이스·지도 앱의 등록 번호를 바꾸는 방식이다. 단골이 저장해 둔 옛 번호로 걸면 매장 전화기가 울린다. 셋째, 특정 통신사 회선에 붙이는 부가서비스 방식이다. 그 통신사 일반전화나 인터넷전화를 써야 가입할 수 있다.
확인할 문장은 이것이다. "지금 쓰는 번호를 착신전환으로 연결할 수 있습니까? 통신사 착신 통화료는 누가 냅니까?" 착신전환의 종류(무조건·무응답·통화중)와 막히는 지점은 착신전환 글에 정리했다.
2. AI가 대화로 답하나, 안내를 읽어 주나?
이름에 AI가 들어가도 대화로 답하지 않는 상품이 있다. 공식 설명에 "AI 인사말", "AI 메모", "녹음 요약" 같은 기능만 적혀 있고 질문에 답한다는 문장이 없다면, 대화로 답하는지 계약 전에 직접 물어본다. "미리 설정한 질문에 대한 답변을 안내"라고 되어 있다면 ARS형이다.
메모·요약 기능만 적힌 상품이나 ARS형이 나쁜 것은 아니다. 비용이 낮은 상품이 많고, 용건을 받아 두거나 안내만 들려줘도 되는 매장에는 충분하다. 다만 손님이 "주차 돼요? 토요일에도 하세요?"처럼 두 가지를 섞어 물을 때 그 자리에서 답이 나가야 한다면 대화형이어야 한다. 상품 페이지에 대화 예시가 있다면, 그 예시가 실제 통화인지 데모용 예시인지 표기를 확인한다.
3. 예약을 접수만 하나, 확정까지 하나?
예약에는 두 단계가 있다. 손님의 희망 일시와 연락처를 받아 남기는 '접수', 예약 장부에 실제로 자리를 잡는 '확정'이다. 공개 자료에서 확인되는 범위는 대부분 접수까지다. 확정은 예약 시스템과 연동돼야 하는데, 공개 자료로 확정 등록까지 확인되는 상품은 많지 않다.
병원 특화형 중에는 예약 시스템(EMR)과 실시간 연동해 통화 중에 예약 완료까지 안내하는 시연을 공개한 곳도 있다. 연동 구축이 전제다. 개발자용 플랫폼형 중에는 캘린더 등과 직접 연동해 예약 등록까지 구성하는 방법을 안내하는 곳도 있다. 그 연동은 직접 만들어야 한다.
물어볼 문장은 "예약이 장부에 들어갑니까, 예약 요청이 전달됩니까?"다. 답이 흐리면 전달이다. 접수만 하는 서비스라면 접수 기록이 빠짐없이 남고 담당자가 다음 날 아침에 바로 처리할 수 있는지가 더 중요해진다.
4. 사람에게는 어떻게 넘기나? 담당자가 못 받으면?
AI가 답할 수 없는 전화는 반드시 생긴다. 증상 상담, 환불, 단체 예약 조정, 손님이 "사람 바꿔 주세요"라고 할 때다. 이때 넘기는 방식이 둘이다. 바로 연결은 담당자가 아무 정보 없이 받는다. 안내 후 연결은 AI가 먼저 용건을 정리해 전하고 손님을 붙인다.
더 중요한 것은 담당자가 못 받을 때다. 진료 중이거나 시술 중이면 못 받는다. 그때 AI가 손님에게 뭐라고 말하는지, 그 약속이 회신 목록에 남는지, 담당자에게 알림이 가는지를 확인한다. 셋 중 하나라도 빠지면 손님은 기다리고 사장님은 모른다. 이 과정은 담당자 연결 다음에 일어나는 일에 자세히 썼다.
5. 같은 사용량이면 한 달에 얼마인가?
요금표의 첫 숫자는 비교 기준이 아니다. 월정액에 분량이 들어 있는 상품, 1분 단가 상품, 해결 건당 상품, 모델에 따라 단가가 바뀌는 상품이 섞여 있다. 그래서 내 사용량을 하나 정하고 모든 후보를 그 숫자로 계산해야 한다.
계산 순서는 이렇다. 지난달 걸려 온 전화 수에 평균 통화 길이를 곱해 월 사용 분을 낸다. 1분 단가 상품은 단가에 그 분을 곱하고, 번호 월 요금처럼 반드시 붙는 항목을 더한다. 월정액 상품은 포함 분량 안인지 보고, 넘으면 추가 요금을 더한다. 건당 상품은 통화 수와 '해결'로 세는 기준을 확인한다.
월 100분을 기준으로 놓으면 셀프 가입형과 개발자용 플랫폼형은 부가세 포함 약 1만 8천~4만 5천 원 사이에 모인다(해결 건당 과금 상품은 통화 1건 2분·전부 해결로 가정, 번호 월 요금 포함). 이 글을 쓴 콜바는 Pro가 월 300분을 포함해 부가세 포함 64,900원(부가세 별도 59,000원)이라, 월 100분만 쓰는 매장에는 이 범위보다 비싸다. 반대로 월 300분에 가까워지면 분 단가 상품이 더 비싸지기도 한다. 사용량이 바뀌면 순서가 바뀐다는 것이 핵심이다.
6. 부가세와 과금 단위를 같은 기준으로 맞췄나?
같은 시장에서도 어떤 서비스는 부가세 별도로, 어떤 서비스는 부가세 포함으로, 어떤 서비스는 표기 없이 요금을 적는다. 부가세 별도 59,000원과 부가세 포함 59,000원은 실제로 5,900원 차이다. 비교할 때는 모든 후보를 부가세 포함으로 바꿔 놓는다.
공정거래위원회 「비교표시·광고에 관한 심사지침」도 부가가치세가 반영되지 않은 요금과 반영된 요금을 비교해 싸 보이게 하는 것을 부당한 비교의 예로 든다(심사지침 원문). 업체가 만든 비교표를 볼 때도 같은 기준이 쓰였는지 확인하면 된다.
과금 단위도 확인한다. 10초 단위 올림인지 1분 단위 올림인지, 담당자에게 넘긴 뒤의 시간도 세는지, 전화를 받지 않은 시도에도 요금이 붙는지. 통화가 짧은 업종일수록 올림 단위가 월 금액을 크게 바꾼다.
7. 약정과 해지 조건은 무엇인가?
약정 기간은 상품마다 크게 다르다. 약정 없이 월 단위로 끊는 상품, 30일 단위 자동결제 상품, 1·2·3년 약정에 따라 월 요금이 달라지는 상품, 12개월 연간 계약에 중도 해지 위약금이 붙는 상품이 있다.
확인할 것은 세 가지다. 해지하면 이번 달 요금이 일할 계산되는지 전액인지. 약정 할인을 받았다면 중도 해지 시 무엇을 돌려내야 하는지. 해지한 뒤 번호는 어떻게 되는지. 특히 새 번호를 쓰는 서비스는 해지 뒤 일정 기간이 지나면 그 번호가 회수될 수 있어서, 플레이스에 등록한 번호를 미리 되돌려야 한다. 착신전환 방식이라면 착신전환만 풀면 매장 전화기가 다시 울리니, 해지 절차가 어느 쪽이 간단한지도 계약 전에 비교해 둔다.
8. 계약 전에 우리 매장 전화로 써 볼 수 있나?
체험 방식도 상품마다 다르다. 며칠 동안 무료로 실제 전화를 받아 보는 방식, 무료 분량을 주는 방식, 첫 달 요금을 빼 주는 방식, 데모 번호로 걸어 보기만 하는 방식이 있다. 통신사 부가서비스형은 첫 달 무료를 내건 상품도 있고, 공식 페이지에서 체험 조건을 확인하기 어려운 상품도 있다.
체험에서 볼 것은 목소리보다 우리 매장의 실제 질문이다. 지난주에 가장 많이 받은 질문 다섯 개를 적어 두고 그대로 물어본다. 그리고 통화가 끝난 뒤 무엇이 남는지 본다. 요약, 접수 항목, 담당자 알림이 아침에 바로 쓸 수 있는 모양인지가 한 달 뒤 만족도를 가른다(받았다와 끝났다).
계약 전 체크리스트
| 질문 | 확인할 답 | 메모 |
|---|---|---|
| 손님이 아는 번호를 그대로 쓰나 | 착신전환 / 새 번호 / 특정 통신사 회선 | 착신 통화료 부담 주체 |
| 대화로 답하나 | 대화형 / 메모·요약 기능만 적힘 / ARS형 | 공식 페이지 문장으로 확인, 흐리면 직접 질문 |
| 예약을 어디까지 하나 | 접수 / 확정(연동 필요) | 접수 기록이 어디에 남나 |
| 사람에게 어떻게 넘기나 | 바로 연결 / 안내 후 연결 | 못 받으면 회신 목록·알림 |
| 내 사용량이면 월 얼마인가 | 월 사용 분 × 단가 + 필수 월 요금 | 포함 분량, 초과 요금 |
| 부가세·과금 단위 | 포함 / 별도 / 표기 없음, 10초·1분 올림 | 모두 부가세 포함으로 환산 |
| 약정·해지 | 무약정 / 30일 / 1~3년 / 연간 계약 | 위약금, 번호 회수 |
| 체험 | 기간·분량·첫 달 할인·데모만 | 우리 질문 다섯 개로 시험 |
이 표를 후보마다 한 장씩 채우면, 요금표 첫 숫자로는 안 보이던 차이가 보인다.
이 기준으로 본 서비스별 비교
매장이 직접 가입할 수 있는 서비스 11곳을 이 여덟 가지 기준에 맞춰 같은 조건(월 100분)으로 비교한 표는 AI 전화응대 서비스 11곳 비교에 정리했다.
콜바는 이 질문에 어떻게 답하나?
콜바를 쓰면 쓰던 번호에서 착신전환으로 연결하고, AI가 등록된 정보로 대화하며 예약·문의를 접수한다. 확정은 담당자가 하고, 확인이 필요한 전화는 알림톡으로 담당자에게 간다. 요금은 Pro 월 59,000원(부가세 별도, 월 300분 포함)부터이고 약정은 없다. 월 사용량이 아주 적은 매장에는 더 싼 선택지가 있다는 점도 함께 말해 둔다. 플랜별 분량과 계산기는 요금 안내에, 직원·콜센터와의 차이는 응대 방식 비교에, 기능은 기능 안내에 있다. 외식 매장이라면 음식점 응대 예시도 참고가 된다.
박준영, Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.