786콜을 돌리고 멈췄다. 응답 통화의 중간값은 6초였다

파트너가 뷰티 한의원 본사와 계약을 따왔다. 지점이 여럿이고, 한 번 왔다가 안 오는 환자에게 다시 전화를 거는 캠페인이다. 8월 31일 밤에 조건이 왔고, 9월 1일에 계약이 됐다.

9월 2일 낮, 파트너가 캠페인을 실제로 돌렸다. 그리고 일시정지를 눌렀다.

파트너가 물은 것

멈춘 뒤 파트너가 보낸 메시지는 이랬다. "1차 전화를 많이 안 받는지." 그리고 "그래도 한 명은 콜을 달라고 했네요."

이어지는 질문이 더 현실적이었다. 처음 N명만 돌릴 수 있는지. 부재자만 다시 거는지. 녹음은 어떻게 꺼내는지. 같은 날 오후에는 다른 지점의 진행 건수를 말하며 부재 대상 재발신 흐름을 물었다.

이 질문들은 전부 "잘 말하는가"가 아니라 "맡겨도 되는가"에 관한 것이다. 작게 시작할 수 있는지, 지금 상태를 이해할 수 있는지, 안전하게 멈출 수 있는지, 결과를 꺼내 볼 수 있는지.

내가 말해 온 숫자와 실제 숫자

나는 이 캠페인을 "100명 돌리고 일시정지"로 말해 왔다. 9월 12일에 운영 데이터를 직접 조회했더니 9월 2일 캠페인의 발신은 786콜이었다. 100콜이 아니다.

	9월 2일 첫 지점	9월 3일 다른 지점 아홉 곳
발신	786콜	지점당 166~270콜
응답	330콜	지점당 47~116콜
응답 중 20초 이상 대화	53건 (16%)	지점당 2262건 (4453%)
응답 통화 시간 중간값	6초	17~20초
10초 안에 끊긴 통화	222건	지점당 9~28건

첫날은 받자마자 끊는 패턴이었다. 다음 날 같은 시나리오 계열로 돌린 아홉 지점은 중간값이 세 배였다.

4월에 다른 한방병원에서 돌린 캠페인은 응답 2,549콜 중 66%가 20초 이상 이어졌다. 그 기준에서 9월 2일의 16%는 크게 벗어난 값이고, 9월 3일의 44~53%는 그 기준에 가깝다.

그래서 "9월 캠페인이 실패했다"가 아니라 "9월 2일 한 지점만 유독 나빴고, 다음 날 지점들은 정상 범위였다"가 데이터에 맞는 서술이다.

아직 안 풀린 것

하루 사이에 무엇이 달랐나. 발신 번호인지, 첫 문장인지, 거는 시간대인지, 그 지점 환자 명단의 성격인지. 집계만으로는 확정되지 않는다. 모른다.

파트너를 거쳐도 회사로 돌아오는 것. 파트너가 계약과 실행·정지를 맡았는데 지점별 발신 증빙, 재발신 규칙, 녹음 공유, 스크립트 날짜 수정 같은 질문은 전부 우리에게 왔다. 9월 4일에 정리해 보니 지점 세 곳을 빼면 통신사 이용증명원을 못 받았고, 증명원이 오기 전엔 그 지점 번호로 발신할 수 없다. 지점을 열 때마다 증빙이 필요하다.

"처음 N명만" 실행 상한, 부재 재발신 정책, 녹음 공유. 요구는 확인됐다. 이 기능들이 제공됐고 결제로 이어졌는지는 아직 확인이 안 됐다.

이 사례가 정한 것

첫 캠페인은 작게 돌린다. 파트너가 "처음 N명만"을 물은 건 파트너가 신중해서가 아니라, 그게 AI에게 전화를 맡기는 사람의 당연한 요구이기 때문이다. 상한을 정하고, 숫자를 보고, 이어갈지 정한다.

그리고 내가 말하는 숫자는 조회한 숫자여야 한다. "100명"은 기억이었고 786은 데이터였다. 기억으로 말한 숫자가 틀렸을 때 그걸 고쳐 말하는 것까지가 이 사례다.

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지점별 응답률과 대화 지속률의 실측은 병원 재통화 글에 있다.

박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.