단지를 4개로 늘렸다는 보고와 "민원이 커지고 있다"가 같은 메일에 있었다

8월 18일 저녁에 메일 한 통이 왔어요. 보낸 곳은 공공 임대주택 관리사무소예요.

4월에 단지 하나에서 당직 전화를 AI로 받기 시작한 곳이에요.

메일의 앞부분은 보고였어요. 단지 3개를 추가해 지금 4개 단지에서 한 달째 쓰고 있다고요.

뒷부분은 요청이었는데요. "AI 당직 도입 후 민원이 커지고 있다." 통화가 끊기거나 멈추는 문제, 그리고 긴급 전화가 사람에게 실제로 연결되는지를 물었어요.

같은 메일에 둘이 있었던 거예요. 저는 이 메일을 여러 번 읽었어요.

확장과 불만은 반대편 숫자가 아니었어요

보통 확장은 만족의 증거로 읽죠. 하나 쓰다가 넷으로 늘렸으면 잘 되는 것 아니냐고요.

그런데 이 고객은 넷으로 늘린 상태에서 민원이 커졌다고 썼어요.

두 문장은 모순이 아니에요. 단지가 늘었다는 건 관리사무소가 야간 전화를 사람 당직으로 돌릴 수 없다는 뜻이에요.

민원이 커졌다는 건 AI가 받은 전화 중 일부가 입주민 입장에서 끝나지 않았다는 뜻이고요. 사용처가 느는 것과 입주민의 일이 풀리는 것은 다른 사건이에요.

제가 봤던 숫자는 사용량이었어요. 9월 초 조회에서 매칭된 두 단지의 최근 30일 종료 통화가 79건과 12건이었어요.

이 숫자는 "쓴다"를 말해 주지 "풀렸다"를 말해 주지 않아요.

다음 날 고객이 규칙을 써서 보냈어요

8월 19일에 관리사무소가 직접 규칙을 정해 보냈어요. 어떤 전화가 긴급이라 사람에게 넘겨야 하는지, 비긴급 문의는 어떻게 응대를 끝낼지를요.

이 순서가 저를 멈추게 했어요. 규칙은 콜바가 먼저 물어봤어야 했거든요.

관리사무소는 4월에 시작할 때 "당직 전화를 받아 달라"고 했고 콜바는 받았어요.

누수·정전·승강기·가스처럼 밤에도 사람이 가야 하는 전화가 있죠. 관리비·주차·소음처럼 아침에 봐도 되는 전화도 있어요.

둘을 가르는 기준은 그 관리사무소만 알아요. 콜바는 넉 달 동안 그 기준 없이 받았고 입주민 몇 명은 긴급한 전화를 걸었다가 접수만 되고 끝났을 거예요.

고객이 규칙을 써 보내는 순간까지 저희는 그 규칙을 요구하지 않았어요. 이 사례에서 가장 부끄러운 부분이에요.

아직 안 풀린 것

긴급 전화가 실제로 사람에게 갔는지 어떻게 증명하나요? AI가 "당직자에게 연결하겠습니다"라고 말한 기록은 있어요.

당직자 휴대폰이 울렸고 당직자가 받았다는 기록은 별도 사건이에요.

둘이 붙어 있어야 "연결됐다"고 말할 수 있어요. 8월 메일 시점의 콜바 기록은 앞의 것만 확실했어요.

통화 끊김의 원인이 통신인지 AI인지. 고객은 "끊기거나 멈춘다"고 했어요.

회선 문제와 AI 응답 지연은 입주민에게는 같은 경험이고 콜바에게는 다른 원인이에요. 어느 쪽이 얼마나였는지 그 시점에 나누지 못했어요.

민원이 "커졌다"의 기준. 건수인지, 강도인지, 특정 단지인지 몰랐어요.

고객의 체감이었고 콜바는 그 체감을 숫자로 받지 못했어요.

이 사례가 정한 것

관리사무소든 병원이든 콜바는 시작할 때 두 가지를 먼저 받아요. 사람에게 즉시 넘겨야 하는 전화의 목록, 그리고 넘겼는데 그 사람이 안 받으면 다음은 누구인지예요.

이 두 가지 없이는 야간 전화를 받지 않아요. 받을 수는 있어요.

그래도 받는 것과 입주민의 밤이 해결되는 것은 달라요.

그리고 통화 기록에 "연결 시도"와 "연결 성립"을 따로 남겨요. 앞의 것만으로 "연결했다"고 말하지 않아요.

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이 사례의 규칙은 야간·주말 전화 글의 세팅 순서가 됐어요.

관리사무소 운영시간 밖에 오는 민원을 긴급도로 나눈 표는 관리사무소 운영시간 밖 전화 글에 따로 정리했어요.

관리사무소가 비는 밤에 들어온 민원이 담당자에게 어떤 기록으로 넘어가는지 들어 보세요. 입주민이 된 셈 치고 지금 걸어 보면 당직 전화를 AI가 받는 흐름을 실제로 겪을 수 있어요. 관리사무소 번호는 그대로 쓰고 퇴근 뒤에만 착신하면 돼요. 콜바 AI에게 직접 걸어 보기

박준영 · 콜바 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.