현장 기록
앱을 못 쓰는 손님이 밤 아홉 시에 전화를 건다
시니어 고객 비중이 높은 의류 이커머스 C사의 사흘치 통화 52건은 전부 고객센터가 닫힌 뒤에 들어왔어요. 손님들은 주문 상태를 묻지 않았어요. 주문을 대신 해 달라고 했어요. 제가 세고 있던 것과 손님이 원한 것이 달랐어요.
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현장 기록
실제 고객과 통화 데이터에서 본 것을 적어요. 돌려 본 통화의 숫자, 매일 쓰면서도 다시 여는 화면, 앱을 못 쓰는 손님처럼 현장에서 확인한 일을 있는 그대로 남겨요.
현장 기록
786콜을 돌리고 멈췄다. 응답 통화의 중간값은 6초였다
파트너가 따온 한의원 본사 계약으로 9월 2일 첫 캠페인을 돌렸어요. 대외적으로는 '100명 돌리고 멈췄다'고 말해 왔는데 실제 숫자는 786콜이었고, 받은 사람 중 절반 이상이 10초 안에 끊었어요. 다음 날 다른 지점 아홉 곳은 세 배 나았어요. 무엇이 달랐는지는 아직 몰라요.
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현장 기록
매일 쓰는데 대시보드를 다시 연다
이커머스 브랜드의 야간 CS를 AI가 받아요. 담당자는 매일 사용 중이라고 했고 같은 통화에서 "최대한 대시보드로 안 넘어가게끔 돼야 되는데"라고 했어요. 좋은 제품은 더 자주 열리는 대시보드가 아니라 열 필요가 없어지는 대시보드라는 걸 이 고객이 가르쳐 줬어요.
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현장 기록
단지를 4개로 늘렸다는 보고와 "민원이 커지고 있다"가 같은 메일에 있었다
공공 임대주택 관리사무소가 AI 당직 전화를 넉 달째 써요. 확장 보고와 개선 요청이 한 메일에 담겨 왔고, 다음 날 고객이 직접 규칙을 써서 보냈어요. 사용처가 느는 것과 고객 일이 풀리는 것이 왜 다른 사건인지 적었어요.
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