AI 전화응대란 무엇인가: ARS·콜봇·전화비서와 다른 점

"AI 전화"를 검색하면 전화 영어 회화가 먼저 나온다. "AI 전화응대"라는 말은 아직 검색어로 자리잡지 않았다. 그래서 이 글은 정의부터 쓴다.

정의

AI 전화응대는 걸려온 전화를 AI가 받아 사람처럼 대화하면서, 사업장이 등록한 정보 안에서 답하고, 필요한 정보를 받아 접수하고, 답할 수 없는 일은 사람에게 넘기는 방식이다.

세 부분이 다 있어야 한다. 사람처럼 듣고 말하는 것, 등록된 정보만 말하는 것, 넘길 일을 넘기는 것. 하나라도 빠지면 다른 것이다.

비슷해 보이는 것들과의 차이

방식	손님이 하는 일	답하는 범위	사람에게 넘기는 방식
ARS	안내 듣고 번호 누름	녹음된 안내	번호를 누르면 연결
콜봇 (키워드형)	정해진 단어로 말함	미리 짠 시나리오	시나리오 밖이면 실패
전화비서 (사람 대행)	그냥 말함	대행 직원이 아는 만큼	메모 전달
AI 전화응대	그냥 말함	등록된 사업장 정보	통화 중 담당자 연결 + 접수 기록

ARS와 콜봇은 손님이 시스템에 맞춰야 한다. 전화비서는 사람이 받지만 우리 매장을 모른다. AI 전화응대는 손님은 평소처럼 말하고, 답의 범위는 사업장이 정한다.

경계: 무엇을 말하고 무엇을 말하지 않는가

AI 전화응대에서 가장 중요한 세팅은 말투가 아니라 경계다.

• 등록된 정보만 말한다. 영업시간, 위치, 가격, 예약 규칙처럼 사업장이 적어 둔 것. 적혀 있지 않은 건 지어내지 않는다.
• 판단이 필요한 건 넘긴다. 증상 상담, 개인정보 확인, 클레임, 결제 문제. AI가 "확인 후 연락드리겠습니다"라고 약속하면 그 약속이 접수 목록에 남는다.
• 넘길 때는 실제로 사람 전화가 울린다. "담당자에게 연결하겠습니다"라고 말하는 것과 담당자 휴대폰이 울리는 것은 다른 일이다.

이 경계를 세팅에서 정하지 못하는 서비스는 AI 전화응대라기보다 잘 말하는 콜봇이다.

사람처럼 들리는가: 3만 통 실측

우리가 실제로 처리한 3만 통 넘는 통화에서, 상대가 AI인지 되묻거나 어색해한 비율은 4% 였다. 40대 이상으로 추정되는 통화만 보면 0.3% 다. 이 숫자는 우리 서비스 기준이고, 어색함의 판정은 통화 기록에서 되묻는 발화가 있었는지로 했다.

이 숫자가 뜻하는 건 "속인다"가 아니다. 손님이 시스템에 맞추지 않아도 대화가 끝까지 간다는 뜻이다. 그리고 4%는 0이 아니다. 되묻는 손님에게는 AI라고 답한다.

무엇이 남는가

AI 전화응대를 고를 때 데모에서 확인할 수 있는 건 목소리와 반응 속도다. 그런데 매출이 갈리는 건 통화가 끝난 다음이다.

통화가 끝났을 때 남아야 하는 것은 네 가지다. 누가 무엇을 요청했는지 구조화된 기록, 이 통화가 예약인지 문의인지 클레임인지의 분류, 예약이면 실제로 잡히는 행동, 그리고 담당자에게 알림. 녹음 파일만 남으면 사장님이 밤에 녹음을 듣는 일이 된다. 이 이야기는 별도 글에 자세히 썼다.

지금 한국에서 가능한 것과 아닌 것

• 한국어 응대가 기본이고, 다국어는 서비스마다 다르다. 우리 서비스는 현재 한국어만 지원한다.
• 기존 번호는 착신전환하거나 등록 번호를 바꿔 연결한다. 번호가 바뀌지 않는다.
• 모든 통화가 녹음·전사되고 대시보드에 남는 것이 표준이다. 녹음 보관 기간은 요금제에 따른다.

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콜바의 응대 경계와 담당자 연결 방식은 기능 안내와 자주 묻는 질문에 있다.

박준영 — Callva 대표. 전화로 들어오는 일이 실제로 닫히게 만드는 제품을 만들고 있습니다.