먼저 거는 전화, 처음에 몇 통을 돌려봐야 알 수 있나요

우리에게 상담을 신청한 분들께 우리가 거는 전화는 8월 한 달 68통이었다. 51통이 받았고, 받은 통화 중 44통이 20초를 넘겨 이어졌다. 같은 달 어느 기업 지원 상담 명단 527통은 132통이 받았고 그중 46통이 20초를 넘겼다. 같은 AI, 같은 달, 명단만 달랐다.

이 글을 읽고 나면 "500통 돌리면 몇 명 나와요?"에 왜 아무도 답을 못 하는지, 대신 우리 명단으로 몇 통을 돌려 어떤 숫자를 보면 되는지 알 수 있다.

• 먼저 거는 전화도 하나
• 500통 돌리면 얼마나 나오나
• 200~300통만 먼저 돌려볼 수 있나
• 연결 성공률 30%는 무슨 뜻인가
• 안 받은 사람은 다시 거나, 몇 번까지
• 세팅해 두면 알아서 도나
• 상담을 원하면 누구에게 가나
• 어떤 명단이 되고 어떤 명단이 안 되나

콜바가 먼저 거는 전화도 하나요?

한다. 명단을 엑셀이나 CSV로 올리면 이름과 번호 열을 찾아 맞추는 매핑 단계를 거치고, 승인된 발신번호로 캠페인을 돌린다. 캠페인은 초안, 진행 중, 일시정지, 완료 네 상태를 오가고, 시작과 일시정지는 버튼이다. 결과는 파일로 내려받고 메일로도 받는다.

지금 실제로 도는 용도는 한 번 왔다가 안 온 손님에게 다시 거는 재방문 안내, 예약 확인, 그리고 우리 자신이 쓰는 리드 후속 통화다. 상담 신청이 들어오면 AI가 먼저 걸어 업종과 원하는 것을 묻고 통화 일정을 잡는다. "전화 받는 게 아니라 거는 건 안 되나요"라는 질문이 상담 폼에서도 통화에서도 반복돼서 먼저 답한다. 된다.

500통 돌리면 어느 정도 나오나요?

명단이 정한다. 앞의 두 숫자를 다시 보면, 우리에게 먼저 연락한 사람들은 열 중 일곱이 받고 받은 사람 대부분이 대화를 이어갔다. 이름과 번호만 있는 명단은 넷 중 하나가 받고 받은 사람의 셋 중 하나가 대화를 이어갔다. 같은 시나리오로 500통을 돌려도 앞 명단이면 350통쯤 받고 뒷 명단이면 125통쯤 받는 정도로 벌어진다.

그래서 "얼마나 나오냐"에 답하려면 명단이 어느 쪽인지 먼저 물어야 한다. 이미 우리와 접점이 있는 사람인가(신청자, 기존 고객, 왔다가 안 온 손님), 아니면 우리를 모르는 사람인가. 후자는 무동의 발신 문제가 따로 있고 우리는 받지 않는다.

200~300통만 먼저 돌려볼 수 있나요?

그렇게 해야 한다. 첫 회차는 명단 일부로 상한을 걸고 돌린다. 몇 통이면 충분한가는 한 번 겪어 봤다. 한 한의원 본사의 지점 아홉 곳을 지점당 200통 안팎으로 돌렸을 때 응답 후 대화가 이어진 비율이 지점끼리 비슷하게 나왔다(그 캠페인 기록). 200통 안팎이면 시나리오가 통하는지 안 통하는지는 보인다.

"정말 죄송한데 한 200콜만 돌려주시면 안 돼요?"라고 묻는 분들이 있는데, 죄송할 일이 아니라 순서가 맞는 것이다. 처음부터 명단 전체를 돌리자고 하는 쪽이 이상하다.

연결 성공률 30%라는 게 무슨 뜻인가요?

말하는 사람마다 다르게 쓰는 말이라 우리는 네 단계로 나눠 센다. 발신(걸었다), 응답(받았다), 대화(받은 뒤 20초 이상 이어졌다), 결과(재통화 요청, 관심 없음, 예약 요청 같은 코드가 붙었다). "30%"가 응답률인지 대화율인지에 따라 뜻이 세 배 다르다.

우리가 약속하는 숫자는 없다. 있다면 그건 남의 명단 숫자다. 첫 회차를 돌리면 우리 명단의 네 단계 숫자가 나오고, 그때부터 대화가 시작된다. "그런데 200, 300콜로 실제로 받는 사람이 얼마나 나올까"의 답은 돌려 보면 하루 안에 나온다.

안 받은 사람은 다시 거나요? 몇 번까지?

다시 건다. 캠페인마다 대상 한 사람당 최대 시도 횟수가 있고 기본값은 3회다. 재시도 간격과 발신 허용 시간대도 캠페인 설정이라, 진행 중에도 바꿀 수 있다. 우리는 발신 시간대를 오전 9시부터 오후 9시 사이로 잡고, 업종에 따라 오후 6시로 당긴다. 첫 회차에서 안 받은 사람만 골라 다시 거는 재발신 회차를 따로 만들 수도 있다.

월 100건 넘는 명단을 매달 반복해서 걸어야 하는 곳에서 "부재가 많아 재시도가 부담"이라고 한 것이 이 설정의 이유다. 한 번 안 받은 사람이 두 번째에 받는 비율은 명단마다 달라서 여기서 숫자를 쓰지 않는다. 다만 첫 회차와 재발신 회차를 같은 리포트에서 보면 우리 명단의 값이 바로 나온다. 우리가 그 리포트에서 보는 것은 두 가지다. 재발신 응답률이 첫 회차보다 얼마나 낮은지, 그리고 세 번 다 안 받은 사람이 몇 명인지. 세 번 다 안 받은 사람에게 같은 시간대에 네 번째를 거는 것은 대개 소용이 없어서, 그때는 명단이 아니라 시간대를 바꾼다.

세팅해 두면 알아서 쭉 도나요?

캠페인 단위로 돈다. 시작하면 조직에 정해진 동시 발신 수만큼 걸고, 명단이 끝나거나 일시정지를 누르면 멈춘다. "그렇게 세팅해 두고 놔두면 알아서 쭉 다 하는 거죠?"의 답은 그 회차 안에서는 그렇다이고, 다음 회차를 열지는 사람이 정한다는 것이다. 처음부터 전부 자동으로 돌아가게 두지 않는 이유는 위에서 말했다. 첫 회차 숫자를 보고 나서 이어가야 한다.

받은 사람이 상담을 원하면 누구에게 가나요?

결과 코드가 붙어서 리포트로 온다. 재통화 요청이 붙은 사람은 파일에서 따로 걸러지고, 상담을 원한 사람이 생기면 30분 단위로 메일이 간다. 담당자가 여럿이면 명단에 지점이나 담당자 열을 넣어 두고 그 기준으로 나눈다. "AI가 따로 설계사 배분을 할 필요 없이 그냥 넘겨주면 되는 거예요?"의 답은, 넘기는 것까지가 AI이고 배분 규칙은 사장님이 정한다는 것이다. 규칙이 없으면 리포트 한 장으로 넘긴다.

"그 세 명의 콜은 어떻게 돼요?"라는 질문도 같은 답이다. 세 명은 재통화 요청 코드로 따로 보이고, 담당자가 그 세 명에게 건다. 이 뒤부터가 받았다와 끝났다가 갈리는 지점이다.

어떤 명단이 잘 되고 어떤 명단이 안 되나요?

우리와 접점이 있던 명단이 잘 된다. 세미나 신청자 일정 확인, 리드폼 제출자 통화 일정 잡기, 상담 수락 여부 확인, 한 번 왔다가 안 온 환자. 이 명단들은 상대가 우리를 알고, 전화의 이유가 있다.

구매한 DB나 수집한 번호는 안 받을 뿐 아니라 걸면 안 된다. 동의가 없는 발신은 하지 않는다. 명단이 이쪽이라면 전화보다 먼저 유입을 만드는 일이 필요하고, 그건 다른 문제다.

오늘 명단을 두 무더기로

명단을 열어서 "우리에게 먼저 연락한 적 있는 사람"과 "아닌 사람"으로 나눠 세어 보는 것. 앞 무더기가 200명이 넘으면 첫 회차 명단이 이미 있는 것이다. 200명이 안 되면 첫 회차를 그 수로 돌린다. 뒷 무더기는 세지 않아도 된다.

짧은 답

몇 시에 거는 게 좋나요? 허용 시간대 안에서 돌린다. 잘 받는 시간대는 명단마다 달라서, 첫 회차를 두 시간대로 나눠 돌리면 우리 명단의 답이 나온다.

명단은 어떤 형식으로 주나요? 엑셀이나 CSV. 이름과 전화번호 열이 있으면 매핑 단계에서 찾아 맞춘다. 지점이나 담당자 열이 있으면 결과 배분에 쓴다.

비용은 어떻게 계산되나요? 받은 통화는 연결 후 10초 단위, 안 받은 통화는 건당으로 센다. 요금 글에 예시가 있다.

어느 번호로 나가나요? 승인 목록에 등록된 사업장 번호다. 발신번호 글에 등록 절차가 있다.

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첫 회차를 같이 설계하려면 상담 신청에 명단의 종류와 크기를 적어 주면 된다.

68통은 우리가 우리 명단에 건 숫자다. 남의 숫자로 말하지 않으려고 넣었다.