식당 바쁜 시간에 예약 전화를 못 받으면 어떻게 하나요

"영업 한참 12시부터 2시 정도가 제일 바쁘거든요. 이때는 전화가 들어와도 콜백을 바로 못 해요. 보통 한 2시간 정도 있다가 해요."

객단가 높은 중식당 사장님이 도입 상담에서 한 말이다. 같은 통화에서 손님 쪽 사정도 말했다. "본인들이 그렇게 전화 안 받는다고 난리니까." 두 시간의 콜백 대기는 사장님에게는 어쩔 수 없는 순서이고, 손님에게는 그 식당이 전화를 안 받는 곳이 되는 시간이다.

이 글을 읽고 나면 피크 시간에 울리는 전화를 종류별로 나누고, 그중 무엇을 그 자리에서 끝내고 무엇을 미룰지 정할 수 있다.

• 점심 피크에 걸려오는 전화는 무엇인가
• 두 시간 뒤 콜백은 무엇을 잃나
• 홀 직원이 받으면 안 되나
• 통화 중에 전화가 또 오면
• AI가 예약을 확정해도 되나, 접수만 하나
• 컴플레인 전화는 누가 받나
• 단골과 거래처 전화도 AI를 거치나
• 새벽에 걸려온 전화는 어떻게 하나

점심 피크에 걸려오는 전화는 무엇인가요?

그 사장님이 세팅 통화에서 꼽은 것은 네 가지였다. 예약 전화, 컴플레인, 단체 문의, 돌잔치. 메뉴나 주차를 묻는 짧은 전화도 섞여 있지만, 사장님이 놓치기 싫다고 한 것은 이 넷이다.

넷의 공통점은 손님이 날짜와 자리를 정하려고 건다는 것이다. 위치나 영업시간을 묻는 전화는 나중에 받아도 손님이 지도 앱에서 답을 찾는다. 단체 예약이나 돌잔치는 다르다. 답을 들어야 다음 단계로 간다.

콜백을 두 시간 뒤에 하면 무엇을 잃나요?

전화 한 통이 아니라 그 전화가 잡으려던 자리를 잃는다. 돌잔치 날짜를 알아보는 손님은 후보 식당 여러 곳에 물어보는 경우가 많고, 먼저 답을 준 곳과 이야기가 진행된다. 두 시간 뒤의 콜백은 그 경쟁에 늦게 들어간다.

잃는 게 하나 더 있다. 콜백 목록이 사장님 머릿속에 있다는 것. 피크가 끝나고 부재중 목록을 열면 번호만 있고 용건이 없다. 어느 번호가 단체 예약이고 어느 번호가 광고 전화인지 모르니 위에서부터 차례로 건다. 정작 급한 손님은 목록 중간에 있다.

홀 직원이 받으면 되지 않나요?

피크 시간의 홀 직원은 이미 손님을 받고 있다. 주문을 받다가 전화를 들면 테이블 손님이 기다리고, 전화 손님은 시끄러운 홀 소리 속에서 예약 날짜를 두 번 말한다. 그래서 대부분의 식당이 피크에는 전화를 안 받는 쪽을 고르고, 그 결과가 앞의 두 시간이다.

받는 사람을 늘리는 것보다 받은 내용이 남는 쪽이 피크에 더 맞다. 누가 받든 통화가 끝났을 때 "누가, 언제, 몇 명, 무슨 자리"가 한 줄로 남아 있으면 콜백은 위에서부터가 아니라 급한 순서로 할 수 있다.

통화 중에 다른 전화가 또 오면요?

사장님이 상담에서 바로 물은 것이 이거였다. "다른 손님하고 통화할 때 3통이 들어오면 여기에 3개가 들어오겠네요?" AI가 동시에 몇 통을 받는지는 플랜마다 다르고, 표는 요금 글에 있다. 피크에 전화가 겹치는 식당이라면 가격보다 이 숫자를 먼저 본다.

사장님이 직접 받는 시간을 남겨 두려면 착신전환을 전부 넘기지 않고 일부만 넘긴다. 사장님이 통화 중일 때 들어온 전화만 넘기는 통화중 착신전환, 몇 번 울려도 안 받으면 넘기는 무응답 착신전환이 있다. 차이는 착신전환 글에 정리했다.

AI가 예약을 확정해도 되나요, 접수만 하나요?

식당이 정한다. 그 사장님은 접수만 원했다. "예약이 되냐 이랬을 때 '그 부분은 저희가 확인해 가지고 연락드리겠습니다', 그 정도까지만." 그리고 피크 시간에는 "영업시간 중에는 콜백이 조금 늦어질 수 있다"는 안내를 한 줄 넣어 달라고 했다. 자리 배치와 룸 사정은 사장님만 알기 때문이다.

이렇게 접수형으로 갈 때 중요한 것은 손님이 들은 약속과 사장님이 받는 알림이 같아야 한다는 점이다. AI가 "확인 후 연락드리겠습니다"라고 말했으면 그 통화는 목록에 회신 필요로 남고, 요약에 인원·날짜·시간·연락처가 들어가야 한다. 연락 요청 접수 알림톡을 켜 두면 같은 약속이 손님 휴대폰에도 남는다. 다음 날 손님이 "어제 전화했는데요"로 시작하지 않게 하는 장치다.

빈자리 기준이 단순한 곳은 확정형이 맞다. 평일 저녁 4인 테이블처럼 사장님이 규칙으로 말할 수 있는 예약은 AI가 확정하고, 룸이나 30명 이상 단체처럼 판단이 필요한 예약만 접수로 넘긴다. 두 방식을 섞어도 된다.

컴플레인 전화는 누가 받나요?

먼저 AI가 받고, 사장님이 마무리한다. 컴플레인은 사장님이 꼽은 피크 시간 전화 넷 중 하나였다. 음식이 늦었다, 포장이 잘못됐다, 예약한 자리가 아니었다. 이 전화를 피크에 사장님이 직접 받으면 주방과 홀이 같이 멈춘다.

AI가 할 일은 셋이다. 사과하고, 무엇이 언제 어떻게 잘못됐는지 받아 적고, 사장님이 직접 연락드린다고 약속한다. 하지 않을 일도 정해 둔다. 환불이나 재조리 같은 보상은 AI가 약속하지 않는다. 그 판단은 사장님 몫이고, 전화로 들은 약속은 손님에게 확정으로 남는다. 컴플레인으로 분류된 통화는 알림 순서를 앞에 둔다. 피크가 끝나고 목록을 열었을 때 가장 먼저 보여야 하는 전화다.

단골이나 거래처 전화도 AI가 먼저 받나요?

안 받게 할 수 있다. 그 사장님 전화기에는 "고모님", "소장님", "팀장님" 같은 이름이 뜬다고 했다. 이런 번호를 등록해 두면 사장님 전화로 먼저 울리게 하거나, 영업시간에만 사장님에게 가게 하거나, 반대로 늘 AI가 받게 정할 수 있다. 단골은 사장님 목소리를 기대하고 건다. 그 기대를 굳이 바꿀 이유가 없다.

광고 전화는 반대다. 지도 앱에 번호를 올린 매장에는 영업 전화가 따라온다. 이건 영업 전화 글에서 따로 다뤘다.

새벽 2시에 걸려온 전화는요?

그 사장님은 오전 10시부터 밤 9시까지만 전화를 받는다. 걱정한 것은 새벽에 걸려온 전화에 AI가 "곧 연락드리겠습니다"라고 말해 버리는 상황이었다. 새벽 2시에 들은 "곧"은 손님에게 아침 일찍 전화가 온다는 뜻이 된다.

그래서 영업시간 밖에는 다른 말을 한다. 영업시간과 전화 응대 시간을 안내하고, 예약 문의는 접수하되 "내일 오전 10시 이후 연락드린다"처럼 시간을 박아서 약속한다. 밤 전화 전반은 야간 전화 글에 있다.

오늘 점심에 종이 한 장

다음 점심 피크에 전화기 옆에 종이를 둔다. 못 받은 전화가 울린 시각을 적고, 피크가 끝나 콜백한 시각을 옆에 적는다. 연결됐으면 용건도 한 단어로 적는다. 예약, 단체, 컴플레인, 광고.

이틀만 적어도 우리 가게의 "두 시간"이 나온다. 그 간격이 30분이면 지금 방식으로도 괜찮다. 두 시간이고 그사이 단체 문의가 끼어 있었다면, 피크 시간 전화만 따로 받는 방법을 볼 때다.

점심 장사 중에 나오는 질문

피크 시간에만 AI가 받게 할 수 있나요? 된다. 착신전환은 통신사 부가서비스라 사장님이 켜고 끈다. 점심 시간대에만 무응답 착신전환을 걸어 두는 식으로 쓸 수 있다.

손님이 AI라서 싫어하면요? AI라고 밝히고 시작하는 설정이 있다. 손님 반응은 AI 고지 글에 실측을 적었다.

네이버 예약과 이어지나요? 예약 플랫폼 연동 범위는 결과가 어디로 가는지 정리한 글에 있다.

예약해 놓고 안 오는 손님은요? 그건 받는 전화가 아니라 거는 전화의 문제다. 노쇼 글에서 다뤘다.

---

피크 시간 전화를 어떻게 나눌지 같이 보려면 상담 신청에 점심 한 시간 동안 울리는 전화 수를 적어 주면 된다.

그 사장님이 처음 물은 것은 가격이 아니라 "3통이 동시에 오면 어떻게 되냐"였다. 피크를 아는 사람의 질문이었다.