체육시설 전화 예약, 선착순 마감과 민원 전화를 직원이 다 받아야 하나요

"민원도 많이 받고, 욕부터 시작해서 고함까지 다 직원들이 그거를 감내해야 되니까 스트레스를 너무 많이 받고. 우리가 쓰레기통도 아닌데."

공공 체육시설의 전화 예약을 맡은 담당자가 9월에 우리와 통화하며 한 말이다. 그 시설은 하루 예약 인원이 차면 마감한다. 마감은 담당자가 전화를 받으면서 세고 있다가 정한다. "하루에 60명 넘을 것 같으면 그때부터 컷." 그러려면 누군가 전화기 옆에 계속 붙어 있어야 하고, 주말에는 그럴 사람이 없다.

이 글을 읽고 나면 전화 예약 업무에서 직원이 꼭 해야 하는 일과 직원에게서 떼어 내도 되는 일을 나누고, 공공 예산 안에서 시작하는 순서를 정할 수 있다.

• 전화 예약 민원은 왜 생기나
• 마감을 사람이 세면 무엇이 문제인가
• 욕설과 고함을 AI가 받으면 무엇이 달라지나
• 마감된 날은 AI가 어떻게 안내하나
• 예약 오픈 시각에 전화가 몰리면
• 주말에 직원이 없을 때는
• 직원에게는 무슨 일이 남나
• 온라인 예약을 열면 전화가 줄지 않나
• 예산은 어디서 나오나

전화 예약 민원은 왜 생기나요?

이용자가 마감 사실을 전화로 처음 듣기 때문이다. 담당자의 설명이 정확했다. "당장은 자기가 예약이 안 됐다는 그것만으로 화가 나니까, 그런 거를 감안 안 하고 다 쏟아버리시는 거예요." 이용자는 시설 사정이나 정원 규칙을 모른 채 전화를 걸고, 받은 직원이 그 규칙을 대표해서 듣는다.

민원의 대상은 규칙인데, 듣는 사람은 직원이다. 그 담당자가 시설 일을 "좋은 사업"이라고 부르면서도 같은 통화에서 직원 스트레스를 먼저 꺼낸 이유다.

마감을 사람이 세면 무엇이 문제인가요?

세 가지가 생긴다. 첫째, 누군가 계속 지켜봐야 한다. 담당자 말로는 "사람이 옆에서 지켜보고 있어야 된다"는 것이 가장 큰 단점이었다. 둘째, 수동으로 끊다 보면 정원을 넘긴다. 60명에서 끊어야 하는데 전화가 겹치는 사이 몇 명이 더 들어간다. 그러면 넘친 사람에게 다시 전화해 취소를 알려야 하고, 그 전화가 다음 민원이 된다. 셋째, 주말이다. "주말에는 인력이 저희가 많이 없기 때문에, 그것을 지켜볼 수 있는 인력도 좀 그렇고."

정원 세기를 전화 받는 사람의 머릿속에 두면, 예약 업무 전체가 그 사람이 자리에 있는 시간에 묶인다.

욕설과 고함을 AI가 받으면 무엇이 달라지나요?

직원이 그 통화를 듣지 않게 된다. AI는 마감 안내를 첫 통화와 백 번째 통화에서 같은 말투로 한다. 이용자가 언성을 높여도 안내 내용이 흔들리지 않고, 통화가 끝나면 기록에 남는다. 담당자는 녹음을 들을 필요 없이 요약 한 줄과 분류만 본다.

같은 번호에서 반복해서 폭언이 오면 차단 번호로 등록할 수 있다. 공공시설이라 차단은 마지막 수단이겠지만, 직원 개인 휴대폰으로 그 전화를 받을 이유는 없다. 이용자가 사람과 통화하겠다고 하면, 정해 둔 순서대로 담당자에게 넘기고 못 받으면 회신 요청으로 남긴다.

AI가 화를 풀어 주지는 않는다. 화가 직원에게 닿지 않게 할 뿐이다. 그 차이가 그 담당자가 원한 것이었다.

마감된 날은 AI가 어떻게 안내하나요?

시설이 정한 문장으로 안내한다. 예약 접수는 통화 순서대로 목록에 쌓이고, 담당자는 그 목록으로 인원을 센다. 정원이 차면 담당자가 안내 내용을 "오늘 예약은 마감되었습니다. 내일 예약은 오전 9시부터 받습니다"처럼 바꾸고, 그 뒤 통화부터 AI가 그렇게 말한다. 정원 계산과 마감을 어떤 방식으로 묶을지는 시설의 예약 방식에 따라 상담에서 정한다.

마감 문장에는 다음 행동이 들어가야 한다. "마감입니다"로 끝나면 이용자는 화를 낼 곳을 찾는다. "내일 9시부터"가 붙으면 이용자에게 할 일이 생긴다. 이용자 휴대폰에 예약 확정이나 거절 알림톡을 남기면, 넘친 예약에 다시 전화해 취소를 알리는 일도 줄어든다.

예약 오픈 시각에 전화가 몰리면요?

동시에 받을 수 있는 통화 수가 관건이다. 그 담당자가 통신사 상품을 알아보다 걸린 지점도 여기였다. 기능은 비슷한데 "동시에 전화를 받는 기능이 없대요." 선착순 예약은 오픈 직후 몇 분에 전화가 겹친다. 한 번에 한 통만 받으면 나머지는 통화중 신호를 듣고, 통화중을 들은 이용자는 계속 다시 건다.

AI 플랜은 동시 처리 건수가 플랜마다 정해져 있다. 표는 요금 글에 있다. 오픈 직후 전화가 몇 통 겹치는지는 지난 예약일의 통화 기록에서 같은 분에 찍힌 전화를 세면 나온다.

주말에 직원이 없을 때는요?

주말에는 처음부터 AI가 받게 둔다. 예약 접수와 이용 안내는 AI가 끝내고, 시설 사고나 부상처럼 사람이 바로 가야 하는 전화만 당번에게 연결한다. 무엇을 당번에게 넘길지는 시설이 미리 적어 둔다. 영업시간 밖 전화를 이렇게 나누는 방법은 야간 전화 글에 정리했다.

앱이나 웹 예약보다 전화가 편한 이용자에게는 전화가 늘 받힌다는 것 자체가 서비스다. 비슷한 이야기를 앱을 못 쓰는 손님 글에 썼다.

그러면 직원에게는 무슨 일이 남나요?

판단이 남는다. 전화 예약 업무를 쪼개 보면 대부분은 같은 말의 반복이다. 이용 시간, 요금, 준비물, 주차, 예약 방법, 마감 안내. 이건 AI가 받아도 이용자가 듣는 내용이 같다. 직원에게 남겨야 하는 건 규칙으로 답할 수 없는 것들이다.

정원 판단이 첫째다. 오늘 몇 명에서 끊을지, 날씨 때문에 일정을 바꿀지는 직원이 정하고, AI는 정해진 문장을 말한다. 둘째는 예외다. 동호회 단체 예약, 대회 일정, 장애인 이용자 배려처럼 규칙 밖의 요청은 접수만 하고 직원이 승인한다. 셋째는 시설 문제다. 이용자 민원 중에는 화풀이가 아니라 실제 시설 문제가 섞여 있다. 화장실이 고장 났다, 코스에 물이 찼다. 이런 전화는 분류를 따로 두고 담당자 알림을 앞에 둔다. 넷째가 사고다. 부상이나 응급 상황은 처음부터 당번에게 연결한다.

이렇게 나누면 직원이 하루에 받는 전화는 줄고, 받는 전화는 전부 직원이 꼭 받아야 하는 전화가 된다. 고함을 듣는 대신 목록에서 판단할 것만 고른다.

온라인 예약을 열면 전화가 줄지 않나요?

준다. 그래도 사라지지는 않는다. 온라인 예약을 쓰지 않거나 못 쓰는 이용자는 계속 전화를 걸고, 온라인이 마감되면 그 이용자들까지 전화로 몰린다. 마감 뒤에 걸려오는 전화가 오히려 늘 수 있다. 온라인 창구를 여는 것과 전화를 누가 받을지는 따로 정해야 하는 일이다.

예산은 어디서 나오나요?

그 담당자의 고민은 가격보다 예산 항목이었다. 원래 있던 업무라면 예산이 잡혀 있었을 텐데, 새로 만든 사업이라 전화 응대에 쓸 항목이 없다는 것이다. 그리고 위에서는 늘 "예산 절감해라"는 말이 내려온다. 그래서 "그냥 계속 전화를 사람이 받아야 되나" 생각하고 있었다고 했다.

공공 임대주택 관리사무소 한 곳에서 본 순서는 이랬다. 첫해는 기존 운영비나 홍보비 안에서 작게 시작하고, 몇 달 돌린 실적을 근거로 다음 해 별도 항목을 올린다. 그 관리사무소는 한 단지에서 시작해 단지를 넷으로 늘렸다. 월 정액이라 운영하는 개월 수만 곱하면 연간 금액이 딱 떨어진다. 그 시설은 1년에 5월부터 12월까지 8개월을 운영한다고 했다. 운영하지 않는 달은 쓰지 않으면 된다.

그 담당자가 들은 조건도 하나 있었다. 다음 해 홍보비를 요청했더니 "민원이 발생하지 않은 조건에서" 배정해 주겠다는 답이 왔다고 했다. 민원 수가 예산의 조건이라면, 민원이 직원을 거치지 않고 기록으로 쌓이는 구조가 다음 해 예산 서류의 근거가 된다.

다음 예약일에 세어 볼 두 숫자

다음 예약 오픈일에 두 가지를 적는다. 마감한 시각, 그리고 마감 뒤에 걸려온 전화 수.

마감 뒤 전화는 전부 "마감입니다"를 들은 전화고, 그중 일부가 민원이 된다. 이 숫자가 하루 몇 통이면 직원이 감당할 만하다. 수십 통이면 그 전화들이 매번 직원 귀를 거칠 필요는 없다.

예산 담당자가 묻는 것

기관 회계 절차에 맞춰 결제할 수 있나요? 선불이나 자동이체처럼 기관이 쓰는 방식에 맞춘다. 상담 때 말해 주면 된다.

기존 예약 전화번호를 바꿔야 하나요? 아니다. 지금 번호에 착신전환을 건다. 방법은 착신전환 글에 있다.

AI라고 밝히나요? 밝히는 설정이 있다. 이용자 반응은 AI 고지 글에 적었다.

통화가 녹음되는데 개인정보는요? 녹음 안내 멘트를 켤 수 있고, 녹음 보관 기간은 플랜마다 정해져 있다.

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예약 오픈일의 전화 흐름을 같이 그려 보려면 상담 신청에 하루 정원과 예약 받는 시간을 적어 주면 된다.

그 통화의 마지막 말은 담당자의 "다시 공부해 볼게요"였다. 예산표 앞에서 계산기를 두드리다 나온 말이었다.