CS 문의
자동 처리
콜바는 소비자용 SaaS 사장님이 고객 문의가 반복돼 응대가 어려울 때 못 받은 전화를 AI가 대신 받아, 손님 문의를 정리해 남겨 주는 서비스입니다.
문제
소비자용 SaaS CS팀, 이런 경험 있으시죠?
같은 질문이 매일 수십 건씩 반복된다
콜바가 자주 묻는 질문에 응대합니다
긴급한 건과 단순 문의를 구분하기 어렵다
AI가 티켓을 자동으로 분류하고 우선순위를 매깁니다
고객이 답변을 오래 기다린다
즉시 응답해서 고객 만족도를 높입니다
CS팀 인력이 부족하고 채용도 어렵다
AI가 문의를 받아 고객지원팀이 중요한 문제에 집중하도록 돕습니다
기능
소비자용 SaaS에 딱 맞는 기능
FAQ 자동 응답
가격, 결제, 사용법 등 자주 묻는 질문에 즉시 답변합니다.
티켓 자동 분류
긴급도, 유형별로 자동 태깅하고 담당자를 배정합니다.
이슈 리포트
자주 발생하는 문제를 분석해서 제품 개선에 활용하세요.
에스컬레이션
복잡한 문의는 자동으로 상담원에게 연결합니다.
소비자 서비스 고객센터에 주로 오는 전화
앱이나 웹 서비스를 쓰는 고객도 돈이 걸렸거나 급하면 전화를 겁니다. 고객센터 전화는 결제, 계정, 장애 쪽이 많습니다.
| 전화 유형 | AI가 받아서 남기는 것 | 담당자가 이어서 할 일 |
|---|---|---|
| 결제·환불 문의 | 계정 정보, 결제 날짜, 요청 내용 | 결제 내역을 확인해 처리 결과를 알려 줍니다 |
| 로그인·계정 문제 | 가입한 연락처나 이메일, 증상 | 본인 확인 뒤 계정을 복구합니다 |
| 사용 방법 문의 | 어느 화면에서 막혔는지, 도움말로 답했는지 | 도움말로 풀리지 않은 질문만 답합니다 |
| 장애·오류 신고 | 증상, 발생 시각, 기기 종류 | 개발팀에 전달하고 복구 뒤 안내합니다 |
| 해지 문의 | 계정 정보와 해지 사유 | 해지 절차를 진행하거나 남은 혜택을 안내합니다 |
앱을 써도 전화하는 고객
고객이 앱 안의 채팅을 두고 전화를 거는 때는 대개 돈이 걸렸거나 급할 때입니다. 결제가 두 번 됐거나, 로그인이 안 되거나, 서비스가 멈춘 때입니다. 이때 전화가 연결되지 않으면 고객은 리뷰나 결제 취소로 불만을 남깁니다.
이런 전화는 첫 통화에서 계정 정보와 증상만 정확히 남아도 처리가 빨라집니다. AI가 용건을 나눠 남기면 CS팀은 같은 질문에 반복해 답하는 대신 확인이 필요한 건부터 처리할 수 있습니다.
콜바 매장 전화, 전체 묶음으로 보면
콜바를 쓰는 매장 38곳의 통화 1,250건(2026년 10월 26일 집계)을 업종 구분 없이 묶어 보면, 38.5%는 일반 문의였고 약 35%는 오전 9시~오후 6시 밖에 걸려 왔습니다. 한 업종 안의 매장 수가 아직 적어 업종별 수치는 따로 공개하지 않습니다.
매장 전화 리포트 전체 보기이 업종을 다룬 글
FAQ
소비자용 SaaS에서 자주 묻는 질문
기존 CS 도구와 연동되나요?
Zendesk, Intercom, Freshdesk 등 주요 CS 도구와 연동됩니다. 티켓이 자동으로 생성되고 분류됩니다.
복잡한 문의는 어떻게 처리하나요?
AI가 해결하기 어려운 문의는 자동으로 상담원에게 에스컬레이션됩니다. 우선순위도 함께 표시됩니다.
FAQ는 어떻게 학습시키나요?
기존 FAQ 문서나 헬프센터를 업로드하면 AI가 자동으로 학습합니다. 추가 질문은 대시보드에서 설정하세요.
여러 제품이 있는데 어떻게 하나요?
제품별로 다른 FAQ와 시나리오를 설정할 수 있습니다. AI가 제품을 구분해서 안내합니다.
통화 내용을 분석할 수 있나요?
네, 자주 발생하는 문제, 고객 불만 포인트 등을 자동으로 분석해서 리포트로 제공합니다.
장애가 났을 때 몰리는 전화도 받을 수 있나요?
장애 내용을 안내 정보에 적어 두면 장애를 묻는 전화에 그 내용으로 답하고, 증상과 계정 정보를 받아 CS팀에 넘깁니다. 동시에 받을 수 있는 통화 수는 요금제의 동시 처리 건수를 따릅니다.